CONTENTS PART1. CCM 운영매뉴얼 작성가이드 제1장. CCM 운영매뉴얼의 이해 1. CCM 운영매뉴얼이란 무엇인가? 2. 프로세스와 CCM 운영매뉴얼의 이해 3. CCM 운영매뉴얼의 목적, 필요성, 적용 범위 4. CCM 운영매뉴얼의 관련 규정 5. CCM 운영매뉴얼이 갖추어야 할 6가지 원칙 6. CCM 운영매뉴얼의 개발 시 문제점 7. CCM 운영매뉴얼 작성에 실패하는 유형 제2장. CCM 운영매뉴얼 개발 실무 1. CCM 운영매뉴얼 개발 프로세스 2. CCM 운영매뉴얼 작성 담당자 선정방법 3. CCM 운영매뉴얼에 포함되어야 할 내용 4. CCM 운영매뉴얼의 이용 편의성을 위한 고려사항 제3장. CCM 운영매뉴얼 작성 실무 1. CCM 운영매뉴얼의 구성 2. 효율적인 CCM 운영매뉴얼 구조와 배치 3. CCM 운영매뉴얼의 작성 방향성 4. 효과적인 CCM 운영매뉴얼 작성을 위한 절차 5. 간결하고 강력한 CCM 운영매뉴얼 작성을 위한 팁 6. CCM 운영매뉴얼 활용 지침 7. CCM 운영매뉴얼의 검증 방법 제4장. CCM 운영매뉴얼 관리 및 활용 1. CCM 운영매뉴얼 개선을 위한 방안 2. CCM 운영매뉴얼 개발 후 변화관리 방안 3. CCM 운영매뉴얼 버전 관리 방안 제5장. CCM 운영매뉴얼에 대한 제언 PART2. CCM 운영매뉴얼 작성 사례 제1장. 총칙 1.1. 목적 1.2. 적용 범위 1.3. 용어의 정의 1.4. CCM의 기본원칙 1.5. CCM 매커니즘(Mechanism) 제2장. 리더십 2.1. 최고경영자의 리더십 2.2. CCM 전략 2.3. 사회적 가치 실현 제3장. CCM 체계 3.1 조직관리 3.2. 자원관리 3.3 교육관리 3.4. 문서관리 제4장. CCM 운영 4.1. 소비자정보 제공 4.2. 소비자불만 사전 예방 4.3. VOC 운영 절차 제5장. 성과관리 5.1. CCM 운영 성과 5.2. 유지 개선 부록 : CCM 인증제도 운영심사에 관한 규정 소비자중심경영 인증제도 심사기준