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“소통 불량에 걸렸다면 주목!”
대화의 시작이 어려운 이들을 위한 기술서

인격의 성장을 이뤄내고 싶다면 말하는 습관을 바꿔라!

‘남의 입에서 나온 말보다 자기 입에서 나오는 말을 잘 들어야 한다.’
‘혀는 마음의 붓이다.’
‘많은 단어로 적게 말하지 말고 적은 단어로 많은 것을 말하라.’
탈무드에 나오는 말에 관한 명언이다. 아주 오래전부터 인류는 언어의 기능을 중요시해 왔다는 사실을 알 수 있다.

누구나 자신만의 말하기 습관이 있다. 말을 잘하는 사람은 시작부터 기회를 만들어내지만, 말을 못 하는 사람은 어색함, 오해, 갈등을 지속적으로 만들어내고 행복은 멀어져만 간다. 남들의 부러움을 받는 성공을 이뤄낸 사람들은 대부분 말을 잘한다. 이렇게 언어의 영향력이 막강하다는 사실을 우리 대부분은 알고 있다. 그래서 많은 사람이 말하기 능력을 향상시키고 싶어하지만 어디서 어떻게 시작해야 할지 모른다. 대개는 임시방편으로 말투만 적당히 바꾸면 되는 줄 알고 넘어가려 한다. 하지만 실제로 인생에 영향을 줄 정도로 말하기 능력을 향상시킨 적은 드물고 그저 습관처럼 오해와 불행을 만들어내는 말을 내뱉으며 살아간다. 하지만 말하기는 단순히 스킬의 문제가 아니다. 사람의 심리를 읽고 그에 맞는 단어와 문장을 만들어내는 작업이다. 한마디로 상황을 파악해 상대방의 마음을 정확히 읽어내는 심리학과 관련이 있다.

수많은 수강생을 통해 검증된 심리학와 신경 언어 융합의 효과

이 책의 저자는 20년 이상 실전 심리 상담 경험을 가진 실용심리학 전문가로, 지금까지 10만여 명에 이르는 수강생이 그로부터 가르침을 얻었다. 다년간 수많은 사람과 상담을 진행하면서 내담자들에게 오랜 기간 연구해 온 언어 프로그래밍 훈련을 제시하고, 다듬어진 언어의 기술을 통해 내면의 성장과 더불어 그들의 인생이 좋은 방향으로 변할 수 있게 도움을 주었다. 말의 변화가 일상 곳곳에 직접적인 영향을 미친다는 사실을 일찍부터 깨달았기에, 저자는 개인의 작은 변화로 더 나은 세상을 만들 수 있다는 신념을 가지고 이 책을 펴냈다.

이 책에 실린 수많은 실제 상담 내용을 통해 우리는 소통할 때 무엇이 문제인지, 말투를 바꿨을 때 어떤 변화가 일어나는지를 배울 수 있다. 특히 심리 상담 멘토로 활동하는 저자인 만큼 심리와 언어의 관계를 심도있게 연구한다. 부정적 언어가 가진 함정과 자신을 구속하는 말들, 자신의 틀을 깨부수는 언어 기술, 갈등을 해결하고 주변 사람들에게 사랑받는 말하기 방법을 알기 쉽게 알려준다.

말을 잘하는 사람은 긍정적인 영향을 만들어내지만, 말을 잘하지 못하는 사람은 부정적인 영향을 만들어낸다고 한다. 책에서 소개한 말하기 비법을 습관화한다면 부정적 생각과 내면이 긍정적으로 바뀌면서 더욱 나아진 자신의 모습을 발견하게 될 것이다.

아침 같은 따뜻함을 담은
그 위대한 한 마디

학교에서 시험을 막 치르고 온 아이가 칭찬을 기대하며 부모에게 시험지를 보여줬다. 총 다섯 문제 중 한 문제를 틀린 시험지를 보고 부모는 다음과 같이 얘기했다.
“한 문제 틀렸네.”
이 말을 들은 아이의 마음에는 어떤 생각이 들까? 네 문제를 맞춘 성과는 외면한 부모의 행동에 상처를 입고 속으로 다음과 같이 생각할 것이다.
‘네 문제나 맞췄는데 그건 왜 말을 안 하는 거지? 엄마 눈에는 틀린 한 문제만 보이나?’
이런 식으로 기대에 가득 찬 아이의 마음을 짓밟는 부모는 ‘블랙홀 같은 사람’이다. 남의 문제점만 골라서 지적하고, 장점은 보지 않고 단점만 보는 것이 바로 블랙홀 같은 사람의 대표적 특징이다.

그렇다면 똑같은 상황에서 과연 ‘태양 같은 사람’은 어떻게 말할까?
“와, 다섯 문제 중 네 문제나 맞히다니 정말 대단한걸? 여기 이 문제만 무엇이 잘못됐는지 다시 한번 확인해볼까? 그렇지, 그렇게 고치면 완벽하다! 틀린 곳을 바로 알아차리다니 대단한걸?”
이런 부모의 반응을 본 아이는 자신감을 얻고 틀린 한 문제를 아쉬워하며 다음엔 더 좋은 성적을 받고 싶어 공부에 열중하게 될 것이다. 태양 같은 부모는 아이의 잘한 점을 먼저 보고, 틀린 점을 개선할 수 있도록 도와 아이가 더욱 발전할 수 있게 한다.

우리의 말 한마디가 세상을 더 좋게도, 혹은 더 나쁘게 만들 수도 있는 힘을 지녔다는 것을 위의 사례를 통해 확인할 수 있다. 이 책은 수년간의 심리 상담 경험과 신경 언어 프로그래밍의 훈련 기술을 융합하고, 심리학과 언어 기술을 교묘하게 결합한 성과물이다. 언어의 초점, 언어의 가설, 언어의 틀, 표상체계 언어, 이성적 언어, 일관된 소통 언어, 비언어적 언어 등에 관한 내용이 이 책에 담겨있다. 이것들을 습관화하면 말하는 방식, 말하는 기술을 바꿀 수 있고, 이로써 내면의 구조를 변화시켜 인생을 바꿀 수도 있다. 언어라는 무기를 제대로 장착해서 우리의 인생을 원하는 방향으로 설정해 보자.

프롤로그 _ 언어는 사상의 겉옷이자 생의 표상이다

1장 아무말 대잔치에서 가치 있는 말로의 전환

. 아침 같은 따뜻함을 담은 그 위대한 한마디
. ‘블랙홀’이 ‘태양’으로 변하는 칭찬의 기술
. 비관주의는 무조건 나쁜 기질일까?
. 독설을 매력으로 아는 무례자들을 향한 조언
. 타인을 변화시키는 ‘칭찬’이라는 명약
. 적절한 가설은 ‘No’를 피해갈 수 있다

2장 내뱉은 말이 당신을 상징하는 틀이 된다

. ‘불가능’의 틀을 깨고 ‘가능’의 세계로
. 돈이 없어 못 한다는 치졸한 핑계
. 희망을 마비시키는 세 가지 치명적 신념
. ‘불통’을 ‘소통’으로 만드는 틀 세우기 기술
. 설득의 비결, ‘Yes’ 자판기 질문법
. 대화의 격을 높이는 SCORE 패턴
. 가벼운 몇 마디로 상대를 제압하는 언어 기술

3장 인생의 틀 깨부수기 대작전

. 틀을 리셋하는 법 : 곤란한 상황에서 탈출하기
. 환경의 리셋 : 모난 행동도 선행이 되는 TPO
. 의미의 리셋 : 좋은 기운이 넘치는 삶의 시작

4장 진심 어린 말투가 전하는 소통의 힘

. 언어의 3D 프린터, 인간의 표상 체계
. 소통의 다리가 되는 공감력의 힘
. 질책하는 언어 vs. 책임지는 언어
. 독설보다 더 강력한 신체언어의 악취
. 만인을 만족시키는 4가지 대화 유형
. 소통불량에 걸렸다면 주목하라!

** 낙관주의자는 보다 더 적극적으로 삶에 임하고, 비관주의자는 보다 더 깊게 인생을 음미한다. 비관적인 성격 덕분에 더 깊게 인생의 고통을 느낄 수 있었고, 그걸 토대로 사람들의 마음을 어루만지는 감동적인 노래를 쓸 수 있었던 정지화처럼 말이다. 또 낙관은 곤경에 더 유연하게 대처하게 하고, 비관은 사전에 최악의 상황을 생각하여 문제가 생겼을 때 바로 해결할 수 있게 해준다.

** 그래서 지혜로운 상사는 “왜 그랬느냐?”라는 질문 대신 “어떻게 할 것이냐?”라는 질문을 사용한다. “앞으로 어떻게 늦지 않을 수 있을까?”라는 질문을 받았다고 생각해 보자. 당신의 뇌는 변명보다 ‘어떻게 해야 지각하지 않을지’를 생각하게 된다. ‘당신은 지각을 하지 않기 위해 노력할 것’이라는 전제가 질문에 깔려 있기 때문이다. 자신이 능력 있는 사람임을 증명하기 위해 적극적으로 지각하지 않는 방법을 생각하고 행동으로 옮길 것이다. 이게 바로 선순환이다.

** 상대의 잘못을 고쳐 주고 싶어서 직접 잘못을 지적한다면, 아무리 좋은 마음으로 말했다고 하더라도 상대는 기분이 나쁠 수 있다. 반대로 우선 상대가 옳다고 가정한 다음, 그에게 그가 더 나아질 수 있다고 말하면 그는 선뜻 당신의 의견을 받아들일 것이다. 모든 사람은 자신이 옳다는 것을 증명하고 싶어 하기 때문이다. 자신이 옳다는 가정에서만 사람은 더 좋게 변화될 수 있다. 이것이 바로 사람을 변화시키는 지혜이다.

** 사람 ‘인(人)’에 틀을 하나 더하면 가둘 ‘수(囚)’가 된다. 틀 속에 있는 사람은 마치 감옥에 가두어진 사람처럼 아무것도 할 수 없다.
“이미 최선을 다했는데도 안 돼요!”
이 말은 세상에서 가장 효과적인 실패의 주문이다. 이 말은 스스로에게 ‘불가능’이라는 틀을 씌운다.

** 틀 세우기는 대화의 방향과 효력을 사로잡는 방법이고, 현명한 유세전략이다. 남들이 당신을 어떻게 대하느냐는 모두 당신이 가르쳐준 것이다. 상대방이 당신의 말대로 행동하길 바란다면, 그에게 틀을 세워 주어라. 자신을 본인이 바라는 대로 변화시키고 싶다면, 스스로에게 틀을 세워라.

** 인류 최대의 비극은 바로 머릿속에 잘못된 생각이 있음에도 불구하고 이를 알아채지 못하는 것이다. 남들이 뭐라고 하든, 스스로 옳다고 생각하는 도리만을 지키며 검증된 도리는 쳐다도 보지 않는다. 틀 안에 있으면서 자신이 옳다고 고집하면 자연스레 영원히 틀 안에 갇히고 만다.

** ‘세상 사람은 결과를 중시하고 보살은 원인을 중시한다’는 말이 있다. 결과를 중시하는 것은 일종의 피해자 마인드이다. 원인을 중시하고 진정한 원인이 무엇인지를 생각해야 주도권을 잡을 수 있다. 인과 재설정은 한 사람을 자기 주도적인 사람으로 만들어 준다.
이게 바로 환경의 틀 바꾸기다. 이는 우리가 하나의 틀에만 매여 있지 않고 여러 틀에서 사건의 가치를 따져 볼 수 있게 도와준다.

** 사람은 늘 자신이 옳다는 것을 증명하려 한다. 이 세상에 완벽한 사람은 없다. 아무리 잘난 사람이라도 100점 중 90점 정도밖에 해내지 못한다. 만일 우리가 타인이 이룬 90점을 보지 못하고 오로지 모자란 10점에만 초점을 맞춘다면, 그는 어떻게든 자신이 옳다는 것을 증명하기 위해 온 힘을 다하여 자신이 해낸 90퍼센트를 드러낼 것이다. 그가 나머지 10퍼센트에 대한 책임을 고의로 미루는 것은 아니다. 그는 그저 자신이 옳다는 것을 증명하고 싶을 뿐이다.

** 같은 모습을 가진 사람은 연결되기 마련이다. 상대방이 당신과 같은 모습을 보인다면 당신은 특히 친밀감을 느낄 수 있다. 소통 중 서로가 하는 행동이 같고, 억양이 같고, 숨결이 같으면 둘은 더 쉽게 공감대를 형성할 수 있다. 이는 동물의 본능 중 하나다. 모방은 인류의 본능이고, 우리는 태어날 때부터 타인을 모방할 줄 안다.

** 우리가 진정으로 자신과 타인 그리고 상황을 존중할 수 있다면, 소통 중에 상대방의 느낌을 받아들일 수 있고 동시에 자신의 느낌도 용감하게 전달할 수 있다면, 그리고 해결 방안을 찾아 상대방과 나눌 수 있다면, 소통이 안 되는 사람은 거의 없다는 사실을 알게 된다. 신경 언어 프로그래밍이 내세우는 전제처럼 말이다.