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‘전 세계 단 6명!’ 푸르덴셜인터내셔널 기요상 수상!
10년 연속 연간 200건 보험 계약!
‘영업의 신’이 전하는, 세상의 모든 파는 사람을 위한 영업 내비게이션

누적 조회수 600만 뷰의 유튜브 채널 운영자 ‘상승미소’이자, 10만 베스트셀러 『월급쟁이 부자들』의 저자로 유명한 이명로. 하지만 영업계 동료와 선후배들은 그를 다르게 부른다.
‘영업의 신!’
그는 푸르덴셜국제보험그룹이 매년 실적 자격과 사회 공헌 활동 등을 다방면으로 평가해, 전 세계 단 6명의 라이프플래너에게 수여한 ‘기요상’의 최단 기간(입사 시점 기준) 한국 수상자다. 또한 10년(2008~2017년) 연속 연간 200건의 보험 계약을 달성한, 전무후무한 기록의 주인공이기도 하다.
10명을 만나면 7명 이상을 ‘나의 고객’으로 만드는 사람, ‘무조건 다르게, 반드시 성공하는’ 영업을 해내는 사람, 그것이 그가 ‘영업의 신’이라 불리는 이유다.

『영업의 신』은 그가 지금까지 단련해온 영업 비결과 노하우를 집대성한 ‘영업 교과서’이자 ‘결정판’이다. 고객의 마음의 문을 여는 열쇠부터 영업의 성공 노트인 ‘대본’ 작성 및 활용법, 구매를 이끌어내는 1-2-3 접근법, 고객의 거절을 ‘거절’하는 방법까지, 영업에 뛰어든 사람이라면 반드시 새기고 따라야 할 비법이 총망라돼 있다.
무엇보다 보험을 비롯해 다양한 업종에서 영업인들을 대상으로 활발한 강연을 펼쳐온 경험을 토대로, 보험 영업이든 자동차 영업이든 화장품 영업이든 아니면 자영업이든, 뭔가를 ‘파는 사람’이라면 누구나 적용 가능한 살아 있는 노하우를 소개한 것이 이 책의 가장 큰 강점이다.
뭐라도 해야 한다는 절박함으로, 가장의 무거운 책임감으로 영업 일선에 나섰다면, 반드시 『영업의 신』을 펼쳐 그대로 따라 해보길 바란다. 이 책은 분명 당신을 ‘영업의 신’으로 이끌 내비게이션이 되어줄 것이다!

‘전 세계 단 6명!’ 푸르덴셜인터내셔널 기요상 수상!
10년 연속 연간 200건 보험 계약!
‘영업의 신’이 전하는, 세상의 모든 파는 사람을 위한 영업 내비게이션

누적 조회수 600만 뷰의 유튜브 채널 운영자 ‘상승미소’이자 10만 베스트셀러 『월급쟁이 부자들』의 저자로 유명한 이명로. 뛰어난 경제 분석으로 주목받은 칼럼니스트이자 주식투자자들의 멘토로 알려져 있지만, 영업계 동료와 선후배들은 그를 다르게 부른다.
‘영업의 신!’
그는 푸르덴셜국제보험그룹이 매년 실적 자격과 사회 공헌 활동 등을 다방면으로 평가해, 최고의 라이프플래너에게 수여하는 ‘기요상’의 최단 기간(입사 시점 기준) 한국 수상자다. 전 세계 단 6명만 누린 수상의 영광으로, 세계경제의 중심 뉴욕 타임스스퀘어 전광판에 그의 사진이 등장하기도 했다.
여기서 끝이 아니다. 2005년 이후 입사한 영업사원 중 가장 빠르게 피보험자 650명, 실효 계약을 제외한 유효 계약 건수 1000건을 달성한 것은 물론, 10년(2008~2017년) 연속 연간 200건의 보험 계약을 달성하는 전무후무한 기록을 세웠다.
10명을 만나면 7명 이상을 ‘나의 고객’으로 만드는 사람, ‘무조건 다르게, 반드시 성공하는’ 영업을 해내는 사람, 그것이 그가 ‘영업의 신’이라 불리는 이유다.

『영업의 신』은 그가 지금까지 단련해온 영업 비결과 노하우를 집대성한 ‘영업 교과서’이자 ‘결정판’이다. 고객의 마음의 문을 여는 열쇠부터 영업의 성공 노트인 ‘대본’ 작성 및 활용법, 구매를 이끌어내는 1-2-3 접근법, 고객의 거절을 ‘거절’하는 방법까지, 영업에 뛰어든 사람이라면 반드시 새기고 따라야 할 비법이 총망라돼 있다.
무엇보다 보험을 비롯해 다양한 업종에서 영업인들을 대상으로 활발한 강연을 펼쳐온 경험을 토대로, 보험 영업이든 자동차 영업이든 화장품 영업이든 아니면 자영업이든, 뭔가를 ‘파는 사람’이라면 누구나 적용 가능한 살아 있는 노하우를 소개한 것이 이 책의 가장 큰 강점이다.

“지금 하고 있는 영업이 보험 영업이든, 자동차 영업이든, 화장품 영업이든 심지어 자영업이든 상관없다. 타인에게 뭔가를 파는 직업을 가진 사람이라면, 현재보다 영업을 더 잘하고 싶은 사람이라면, 이 책에서 그 해답을 얻을 수 있을 것이다. 지난 16년간 수많은 강의와 동영상 등을 통해 사람들의 영업 능력 향상에 도움을 주었던 나의 모든 것을 담아두었다.”(프롤로그)

『영업의 신』의 시작은 후배들을 위한 사내 강연 〈이기는 영업〉이다. 그의 강의 동영상은 업로드 이후 8년 연속 ‘조회 수가 가장 높은 연간 베스트 영상’에 뽑혔다. 이렇게 오랫동안 많은 사람들이, 계속 시청하는 이유는 하나다. 바로, 검증! ‘이미 검증된, 누구나 따라 하면 성공 가능한 영업 방식’을 다루었기 때문이다. 실제로 이후 그는 보험을 비롯해 다양한 업종에서 영업인들을 대상으로 한 강연을 요청받아, 활발한 강의 활동을 펼쳐왔다.
이제 확실한 성과를 이룬 영업인으로, 절박했던 시기에 영업을 선택해 경제적 부를 이뤄낸 두 아이의 아빠로, 저자는 후배들이 자신과 같은 성공의 길을 가길 바라는 마음에서 이 책을 썼다.

뭐라도 해야 한다는 절박함으로, 무거운 가장의 책임감으로 영업을 시작했다면, 반드시 그의 노하우를 따라 해보길 바란다. 책에서 소개하는 영업 방식은, 지난 16년간 저자의 보험 영업 성과로 증명된 것들이다. 또한 “고객에게 마음을 얻는 방법, 좋은 질문을 하는 방법, 공감과 칭찬을 통한 대화법, 스토리텔링을 통한 상담 기법 등, 현재 내가 사용하는 모든 것들을 그에게서 배웠다”는 주훈 2023 한국MDRT 디비전 부회장의 추천사처럼, 지난 10여 년 동안 그의 수업과 강의 동영상을 통해 배운 후배들이 성과로 증명해준 것들이다.
당신도 할 수 있다! 이 책은 분명 당신을 ‘영업의 신’으로 이끌 내비게이션이 되어줄 것이다!


영업은 ‘파는 것’이 아니라 ‘사는 것’이다!
실패하는 영업자는 ‘판매’에 초점을 맞춘다
성공하는 영업자는 ‘고객’에 초점을 맞춘다

지금 영업 일을 하고 있는 사람이라면, 한번 생각해보자.
당신은 ‘팔고’ 있는가? ‘사고’ 있는가?
우리는 흔히 영업은 물건이든 서비스든 무언가를 고객에게 ‘파는’ 일이라고 생각한다. 하지만 저자는 “영업은 ‘파는 것’이 아니라 ‘사는 것’”이며, 판매의 관점으로 고객에게 접근하는 영업은 실패의 지름길이라고 매섭게 지적한다.

“영업은 판매하는 것이 아니다. 영업은 ‘나를 통해 고객이 구매하게 만드는 일’이다. 판매하는 것은 파는 사람의 입장이고, 구매하는 것은 소비자의 입장이다. 이 차이가 중요하다. 고객의 마음을 살 때 비로소 영업이 시작된다.”(51쪽)

물건부터 ‘팔려’ 하지 말고 고객의 마음부터 ‘사라’! 매일매일이 전쟁과도 같은 치열한 영업계에서 16년간 자신을 갈고닦으며 성장과 성공을 거듭해온 저자의 조언은, 초보 영업사원은 물론 타성에 젖어 기존의 방식을 고수해온 영업인들의 가슴을 뜨끔하게 만든다. 하지만 비난이나 비판은 이 책의 목적이 아니다. 영업 성공의 길을 제시하겠다는 다짐 그대로, 저자는 고객의 마음을 사로잡으려면 어떻게 해야 하는지, 인정욕구의 중요성부터 공감력을 발휘해 호감을 얻고 고객에게 영업사원이 좋은 사람이라고 느끼게 하는 비결, 마침내 ‘yes’를 이끌어내는 질문 대화법까지, 자신의 노하우를 아낌없이 공개한다.

“고객이 나를 좋은 사람이라고 느끼게 만들려면 어떻게 해야 할까? 최고의 방법은 상대방의 인정욕구를 해소해주는 것이다. 인간의 가장 큰 욕구 중 하나가 ‘칭찬받고 존중받고 싶어하는’ 인정욕구다. 사실 우리가 말을 하는 것은 ‘내 말을 들어줘’ ‘나를 칭찬하고 인정해줘’라고 외치는 것과 다르지 않은 경우가 많다. 상대가 하소연을 하고 있다면, 힘들겠다는 ‘공감’을 받고 싶은 것이다. 상대가 자랑을 하고 있다면 잘했다는 ‘칭찬’을 받고 싶은 것이다. 이러한 인정욕구는 상대방이 아는 사람이든 모르는 사람이든 구분하지 않고 작용한다.”(54쪽)


영업은 과학이다!
영업의 성공 노트 ‘대본’을 활용하라

저자는 영업을 ‘과학’이라고 주장한다. 영업은 재능이나 성격에 따라 좌우되는 것이 아니며, 정해진 방법이나 매뉴얼대로 상담을 진행하면 어떤 사람이든 성공에 도달할 확률이 높아진다는 것이다. 즉 ‘영업 과학’만 알면 누구나 성공할 수 있다는 것! 그리고 저자의 ‘영업 과학’의 핵심이자 본질인 ‘대본’을 제시하는데, 이는 이 책의 백미라고 해도 과언이 아니다.

“어떤 영업이든 핵심은 사람의 마음을 얻는 것이다. 누군가의 마음은 ‘믿어달라’고 읍소한다고 해서 얻을 수 있는 것이 아니다. 신뢰를 얻기 위해서는, 말이든 태도든 나의 외면과 내면을 모두 가꾸고 다듬는 일련의 과정을 거쳐야 한다. 그리고 가장 중요한 것은, 올바른 ‘대화법’이다. 듣고, 말하고, 질문하는 대화의 과정에 배려심을 담아야만 상대의 마음을 열고 그의 마음을 얻을 수 있다.”(프롤로그)

전화를 걸어서 만남을 약속할 확률을 높여주는 「TA(Telephone Approach) 대본」, 처음 만나서 어떻게 대화를 시작하는 것이 신뢰를 얻는 데 유리한지 알려주는 「신뢰 확보 대본」, 상담하면서 계약하기 싫다는 말이 나오기 전에 아예 처음부터 그런 일이 벌어지지 않도록 하는 「사전 거절 처리 대본」까지, 영업의 단계별로 고객에게 건네야 할 말과 주고받을 대화를 정리한 각종 대본은 그대로 외워서 따라만 해도 될 만큼 구체적으로 정리돼 있다.
특히 고객의 직업이나 상황에 상관없이 처음 만나서 대화를 시작할 때 쓰는 「공통형 대본」, 공무원, 교사, 맞벌이 부부 등 고객의 직업이나 처지에 따라 공감력을 발휘해 대화를 이끄는 「공감형 대본」은 그 세세함과 생동감에 혀를 내두를 정도다.
어떤 대본에든 적용되는 핵심 포인트는 ‘보이는 것 너머’ ‘상대가 말하지 않는 마음’ 등을 헤아리고 이를 정확히 짚어낼 때, 대화를 술술 풀어갈 수 있다는 것이다. 사업에 크게 성공한 사장님을 가망고객으로 만났을 때의 대본을 살펴보자.

영업사원: 사장님의 사업 규모를 보니, 인생에서 큰 고비를 여러 번 넘으셨을 것 같습니다.
가망고객: 네?
영업사원: 자수성가를 하셨다고 말씀을 들었습니다. 그렇다면 당연히 여러 번의 실패 또는 그에 준하는 고비를 숱하게 넘어서 이 자리까지 오셨을 것 같아서요.
가망고객: 사업하는 사람은 다 그렇죠. 그 이야기를 다 풀어놓으면 소설책 한 권은 쓸 수 있을 겁니다.
영업사원: 가장 기억에 남는 고비가 무엇인지, 어떻게 넘어서셨는지 궁금합니다.

성공한 사람에게서 드러나는 부분은 좋은 차와 높은 수입이지만, 그러한 것에 대한 칭찬은 누구나 할 수 있다. 이미 다른 영업사원에게 충분히 들었을 가능성이 높다는 말이다. 이때 ‘보이는 것 너머’ ‘남들은 묻지 않는 것’, 즉 과거의 고비 등에 대해 질문하면, 상대는 선뜻 자신의 추억이자 무용담을 풀어놓을 가능성이 높다. 그리고 그렇게 대화하다보면 자연스럽게 돈 이야기로 넘어갈 수밖에 없다. 사업하는 사람이 겪은 어려움은 십중팔구 돈 문제이기 때문이다. 어느 정도 대화가 무르익었다 생각되면, 다음과 같이 말하며 재무와 관련된 질문으로 이어가면 된다.

영업사원: 그렇게 힘든 과정을 이겨내셔서 현재의 성공이 있었던 것 같습니다. 다시는 그런 위험에 처하지 않기 위해서, 지금은 자금 관리에 특히 신경쓰고 계실 것 같습니다.

많은 대화법 관련 책이 말하는 태도나 긍정적 화법 등을 강조하는 데 그치지만, 『영업의 신』의 대본은 고객과 어떤 대화를 어떻게 나누면 되는지 실제 예문으로 생생하게 보여주는 것은 물론, 어느 타이밍에 어떤 방향으로 이야기를 이끌어갈지까지 정확히 짚어준다.
이 점이 고객과의 대화가 늘 어색하고 힘든 사람, 좀처럼 성과가 나지 않아 고민인 사람, 지금도 나쁘지 않지만 더 좋은 실적을 거두고 싶은 사람 등, 영업인으로의 성공을 간절히 꿈꾸는 사람이라면 이 책을 반드시 숙지할 것을 권하는 이유다!

강동훈(KB라이프파트너스 제주 지역 TOP 1 라이프플래너)
10년 전부터 상승미소와 친분을 쌓으며 저자의 영업에 대한 강의와 개인적인 대화를 통해 열심히 하는 것만이 해답이 아니라는 걸 알게 되었다. 빠르게 변화하는 현대사회에서도 변치 않는 진리, 즉 사람에 대한 진심과 공감, 인정, 칭찬 등 수많은 관계 형성 방법과 인간 심리에 대한 비밀을 깨달았다. 그 이후 실적 향상은 당연했고 삶에 대한 태도와 행복감도 증가했다. 나만 알기 아쉬웠던 그 비밀을 이 책에서 전부 공개한다니 너무나도 반가운 일이다. 모두에게 축복 같은 선물이 될 책이다.

박승용(2019년 푸르덴셜생명보험 지점장 챔피언, <세일즈명인TV> 대표)
세일즈 관련 서적들은 차고 넘친다. 30년 가까이 세일즈 현장에서 활동하고 있지만, 세일즈를 과학적으로 접근하고 매뉴얼화해서 구체적인 방법을 제시하는 책은 본 적도 들어본 적도 없었다. 이 책은 영업인에게 사막에서 오아시스를 발견한 것과 같은 탄성과 기쁨을 줄 것이라 확신한다. 영업인이라면 이 보물 같은 책을 놓치지 말아야 한다.

최경호(KB라이프파트너스 이그제큐티브 라이프플래너)
저자와 16년의 세월 동안 함께 일하면서, 편견 많은 보험 영업에서 탁월한 결과를 이루는 모습을 지켜봐왔다. 항상 고객과 공감하며 소통하는 영업의 성공 비법들을 잘 정리한 최고의 책이다. 영업의 일선에서 최선을 다하며 최고를 꿈꾸는 이 시대의 모든 세일즈맨들에게 강력한 영감을 줄 거라고 확신한다.

김종래(KB라이프파트너스 프리미엄 이그제큐티브 라이프플래너)
1. 영리를 목적으로 하는 행위 2. 다른 사람을 자신의 팬덤으로 영입하기 위한 노력과 활동’. 영업의 사전적 정의다. 영업을 1번의 뜻으로만 생각하는 자들은 100퍼센트 실패한다. 아니, 망한다. 영업을 2번의 뜻으로 받아들이는 이들은 성공할 확률이 100에 가깝다. 영리는 (돈은 말할 것도 없다) 당연히 따라온다. 실로 오랜만에 영업의 본질을 제대로 알려주는 책이 나왔다. 진심으로 반갑고 고마운 일이다. 영업을 제대로 하면 사람이 변한다. 전인격을 갖춘 진짜 ‘사람’이 된다. 진짜 ‘사람’ 이명로의 진짜 ‘영업 안내서’가 나왔다.

주훈(2023 한국MDRT 디비전 부회장)
고객에게 마음을 얻는 방법, 좋은 질문을 하는 방법, 공감과 칭찬을 통한 대화법, 스토리텔링을 통한 상담 기법 등, 현재 내가 사용하는 모든 것들을 그에게서 배웠다.
이 책은 한마디로 정의하자면 ‘영업의 교과서’이자 ‘비즈니스를 하는 모든 사람의 필독서’이다. 왜냐고? 이 책은 무언가를 ‘파는 방법’이 아닌 상대방이 ‘스스로 사고 싶게끔 만드는 모든 과정’을 다루고 있기 때문이다.

조홍철(인카금융서비스 VIP 총괄 블레스 본부장)
사람 전문가 상승미소 이명로 작가는 인간에 대한 깊은 이해와 통찰을 갖고 있다. 보험 상품 판매 전문가를 넘어, 사람 내면의 깊숙한 곳을 들여다보며 공감하고, 고객 스스로 니즈를 찾아내게 만드는 사람 전문가이다. 그가 출간한 이 책은 현업에 있는 나를 무척 설레게 한다. 23년째의 보험인으로서, 이제는 세일즈 외 조직 경영을 하는 사람으로서, 피플 비즈니스를 맘껏 꽃피우고 싶다. 나 역시 이명로 작가처럼 사람에게 깊은 애정을 가진 사람 전문가이기 때문이다.

김진녕(인카다이렉트 사업단장, 전 한국MDRT협회장)
이미 투자와 경제에 관한 신선한 프레임으로 우리에게 익숙한 저자가 영업을 바라보는 탁월한 시선을 담은 책을 출간하였다. 수단이나 도구가 아닌 우리가 살아가며 매일 대하는 영업 현장에 대하여, 또 저자가 지난 16년간 영업을 통하여 희망과 행복을 주었던 방향을 보여주고 있다. 생로병사를 포함해 타인의 삶 속에 깊이 관여하는 우리 영업인들이 신뢰와 믿음으로 세상을 바꾸어갈 수 있다는 자신감을, 인문학적 기반을 토대로 설득력 있게 보여준다. 정말로 신선한 자극을 준다. 오늘도 세상과 스스로를 변화시켜나가고 있는 우리 자랑스러운 모든 영업인들에게 일독을 권한다.

황선찬(생명보험의 달인, 『종신보험 초강력 세일즈 레시피 100』 저자)
세일즈는 상품을 파는 것이 아니라 마음을 사는 것이다. 따라서 세일즈를 잘하려면 상품이 아닌 사람을 공부해야 한다. 공부에는 과학적 공식이 있다. 이 책은 사람의 마음을 얻는 공식들의 모음집이다.

주훈(2023 한국MDRT 디비전 부회장)
고객에게 마음을 얻는 방법, 좋은 질문을 하는 방법, 공감과 칭찬을 통한 대화법, 스토리텔링을 통한 상담 기법 등, 현재 내가 사용하는 모든 것들을 그에게서 배웠다.
이 책은 한마디로 정의하자면 ‘영업의 교과서’이자 ‘비즈니스를 하는 모든 사람의 필독서’이다. 왜냐고? 이 책은 무언가를 ‘파는 방법’이 아닌 상대방이 ‘스스로 사고 싶게끔 만드는 모든 과정’을 다루고 있기 때문이다.

추천의 글
이 책을 먼저 읽은 사람들의 찬사

프롤로그: 세상의 모든 ‘파는 사람’에게 바친다
나의 인생은 ‘영업 전’과 ‘영업 후’로 나뉜다
“영업? 웬만하면 다른 일 찾아봐”
핵심은 ‘사람의 마음’을 얻는 것이다
영업은 과학이다


초급. 영업은 ‘파는 것’이 아니라 ‘사는 것’이다

당신은 ‘좋은 사람’인가
공감력, 파는 사람의 진정한 무기
좋은 사람의 필요충분조건

영업 성공의 비밀, 인정욕구
‘나는 판매의 대상이 되기 싫어요’
‘판매할’ 것인가, ‘구매하게 할’ 것인가
마음의 문을 여는 열쇠
인정욕구는 인간의 본성이다

‘YES’를 부르는 긍정의 힘
상황을 좋게 해석하는 습관
어떻게 믿게 할 것인가?
어떻게 느끼게 할 것인가?
영업의 성공 노트, ‘대본’이라는 매뉴얼


중급. 구매를 이끌어내는 1-2-3 접근법: ‘직진’보다 ‘우회’가 빠르다

접근법 1. 공감력을 활용한 진짜 고객 만들기
구매 결정의 세 가지 이유
영업의 시작은 전화
팔려고 하는 순간, 적이 된다
뒤에 서 있어야 앞서갈 수 있다
‘영업’보다 ‘관계’가 우선이다
‘셀프 거절’이라는 함정
거절당했을 때의 멘털 관리
질문은 고객을 춤추게 한다
작용과 반작용의 법칙
결국은 소개가 답이다
‘만날 사람을 만들어내는 능력’
‘수치심’은 기회를 빼앗고, ‘죄책감’은 기회를 만든다

접근법 2. 고객이 스스로 말하게 만들기
‘보이는 것 너머’를 칭찬하라
보이지 않는 것을 보는 지혜
‘진짜’를 볼 수 있는 힘
나의 두 가지 대본
무조건 대화를 끌어내는 만능열쇠, 공통형 대본
‘직업별’로 알아보는 공감형 대본
‘상황별’로 알아보는 공감형 대본
관심을 가져야, 고객의 마음이 보인다
‘영업은, 내가 인간이 되어가는 과정이었다’
하고 싶은 이야기 대신 듣고 싶은 말을 하자

접근법 3. ‘설득’이 아니라 ‘납득’이다
영업 활동의 성패는 이유에 달렸다
이유 앞에는 욕구
과거를 긍정해야 욕구가 생긴다
등잔 밑이 더 밝은 이유
‘납득’은 ‘이유’를 먹고 살아간다
고객은 Needs를 모른다!
Needs Making Selling! NMS의 법칙
해결을 원한다고 도구를 사고 싶어하는 것은 아니다
사람은 설득되지 않는다, 절대로!
미래를 상상하면 마음이 움직인다
때로는 전지적 참견 시점!
납득의 마법!
투 플러스 원 YES의 비밀
납득으로 자존감을 지킨다
납득이 될 때 관점이 바뀐다
스토리, 논리를 뛰어넘다
현명한 사장님의 비밀
보이지 않는 ‘맛’과 ‘정성’을 전하는 법
“그래서 권하는 것입니다”
고객에게 ‘딴지’를 걸어라
신념이 있다면 당당하게!
리크루팅도 납득이다


고급. 거절을 거절하기

열 번 찍으면, ‘고객’이 아니라 ‘영업사원’이 넘어간다
아닐 것 같다면 포기하자
급할수록 돌아가자

1보 후퇴 2보 전진
다시 하는 것이 아니라 새롭게 해야 한다
부모의 마음이 보이는가?
거절을 먼저 거절하기
모든 거절의 99퍼센트는 돈 때문이다
고백해야 고백을 받는다

끝날 때까지 끝난 것이 아니다
시간차의 효력


명인의 길: 끝내기 8문 8답
에필로그: 왜 하필 영업이었을까?

쉽게 생각하자. 여러분은 통화하기 곤란한 상황에 걸려오는 전화에 어떻게 대응하는가? 나의 경우는 두 가지다. 아예 전화를 받지 않거나, 설사 받더라도 잠시 후에 연락드리겠다고 짧게 말한 후에 바로 끊는다. 그렇게 말하지 않고 전화를 받았다는 것은, 상대방이 통화할 수 있다는 뜻이다. 그러므로 배려의 말은 필요가 없다. 통화가 가능한 상황이라 받은 것이니, 그냥 원하는 대화를 하면 된다. 스스로 나서서 셀프 거절을 만들지 말자. _109쪽

질문을 잘하는 게 곧 듣는 능력이고, 신뢰감을 쌓는 능력이다. 이때 질문은 단순히 묻는 것이 아니다. 그 물음에 상대방의 인정욕구를 포함시켜야 한다. 인정욕구를 자극하는 질문을 하면, 대화가 잘 풀릴 가능성이 높다. ‘상대방이 하고 싶은 말’을 자연스럽게 꺼낼 수 있도록 질문해야 한다. 물론 독심술사가 아닌 이상, 짧은 시간 안에 상대방이 하고 싶어하는 말을 알아내긴 어렵다. 그래서 소개받을 때 가망고객에 대한 정보를 최대한 많이 얻는 일이 중요하다. 취미나 특기 등을 포함하여, 칭찬할 수 있는 포인트를 미리 알고 있다면 대화를 시작할 때 유리하게 활용할 수 있다. _139쪽

핵심은 ‘예상을 뛰어넘는 질문’이다. ‘찾으시는 물건 있으세요?’는 고객이 예상하는, 딱 그 수준의 질문이다. 그러니 고객은 바로 자신이 생각한 방어 태세를 취한다. 하지만 고객의 예상 밖에 있는 질문을 하면, 그 의외성이 경계심을 허물 수도 있다.
가망고객이 가장 경계하는 부분은 영업사원의 팔려는 의도다. ‘도와드릴까요?’라고 말하면 ‘내가 당신에게 영업할 거야’라고 선전포고하는 셈이다. 그런 말을 예상하고 있는 고객에게 영업하려는 의도는 보이지 않고, 대신 덥다거나 춥다고 하면서 시원한 음료수나 따뜻한 커피를 권하는 것은 뜻밖의 배려다. 고객의 경계를 푸는 말로 시작했으니, 상대는 기분이 좋아지는 동시에 무의식적으로 안심한다. 고객을 방치하지 않으면서 팔려는 의도를 드러내지 않는 것이 중요한 포인트다. _154쪽

영업 활동의 성패에 영향을 미치는 가장 중요한 것을 꼽으라면, 나는 항상 ‘구매할 이유’를 만들어낼 수 있는지 여부라고 주장한다. 이유를 만들어내려면 고객과 가까워져야 하고, 그러기 위해서는 먼저 그에게 신뢰를 줄 수 있어야 한다. 전화로 약속을 잡고 만나서 대화를 시작하기까지의 모든 과정이 ‘고객 입장에서 이유를 제시하기 위한 필요조건’인 셈이다. 다시 한번 강조하자면 영업사원이 만드는 ‘이유’는 무조건 고객의 입장에서 생각해내야 한다. 고객의 상황과 처지, 직업과 나이 및 조건 등에 따라, 이유는 얼마든지 많이 만들 수 있다. _185쪽

설득은 나의 주장과는 다른 상대방의 생각을 억지로 바꾸려고 하는 것이다. 이는 부지불식간에 상대방과의 대결에서 ‘승리’한다는 뜻을 포함한다. 반대로 납득은 상대방이 다른 사람의 견해에 동의하는 것을 넘어, 스스로 이해했다는 의미다. 설득과는 완전히 결이 다르다. 어떤 상품이나 서비스를 스스로 생각하고 결정했다면 납득의 과정은 필요 없다. 하지만 생각하지 못하고 있던 상황에서 영업사원과 대화하다가 ‘필요하겠구나’라고 인식하게 되었다면, 그것은 납득을 한 것이다. 아니, 영업사원의 의견에 납득이 되어버린 것이다.
이때의 납득은 팔고자 하는 상품이나 서비스 등 특정 상품에 대한 것이 아니다. 그것들을 포괄하는, 보다 넓은 의미의 필요성에 대한 납득이다. 영업사원이 팔고자 하는 특정 브랜드의 자동차가 아니라, 새롭게 자동차를 구매해야 한다는 사실 그 자체에 대한 납득이다. 영업사원이 판매하는 특정 화장품을 구매해야 하는 이유가 아니라, 화장을 해야 하는 이유에 대한 납득을 의미한다. _230쪽

사후 클로징에서도 이론이나 논리는 중요하지 않다. 논리나 숫자로는 사람 마음을 사로잡을 수 없다. 자동차를 산 사람에게 이 가격이 얼마나 저렴한 건지, 나중에 살 때보다 얼마를 절약한 건지 알려주는 것은 논리다. 하지만 새로 구입한 자동차를 타고 여행할 고객의 모습 또는 친구들이 부러워할 고객의 미래를 그려주면, 그 효과는 논리로 설명해주는 것보다 훨씬 커진다. 그래서 고객으로 하여금 계약한 서비스나 상품으로 인해 펼쳐질 행복한 미래를 떠올리게 만들어야 한다. 화장품을 판매했다면 좋은 피부에 놀라는 친구들의 모습이나, 피부 미인이 진짜 미인이라며 칭찬하는 주변 사람들의 말을 떠올리게 하자. _318쪽