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“이제는 솔직함으로 가장한 무례에 휘둘리지 않고
허락 없이 선을 넘어온 사람들을 참지 않습니다“

이 책 《무례한 사람들의 말에 말려들지 않는 법》은 50가지 사례를 중심으로 의사소통이 벽에 부딪히거나 뜻밖의 상황이 발생했을 때 할 수 있는 적절한 말, 무엇보다 그 순간에 딱 필요한 말을 찾아내는 데 도움을 주는 언어생활 안내서다.
저자 미하엘 엘러스는 오랫동안 의사소통 트레이너로 일해온 전문가로, 자신이 실제로 경험한 여러 가지 사례를 중심으로 상황을 타개할 수 있는 재밌고 효과적인 전략을 이 책에 담았다. ‘시기, 질투, 훈계, 강요에는 단호하지만 부드럽게’, ‘부탁, 거절, 관심은 예의를 갖추되 명확하게’, ‘애도, 축하, 감사, 사과는 마음을 담아 진실 되게’로 요약되는 미하엘의 조언은 ‘성공적인 의사소통을 위한 미니 공구함’ 역할을 톡톡히 해낸다. 이 책을 통해 위기의 순간에서 벗어나는 지혜와 더불어 재치 있게 상황을 끝낼 수 있는 신선한 언어 자극을 얻기 바란다.

뜻밖의 상황에서 활용할 수 있는
노련한 기술로 가득한 언어 생활 안내서

당신도 경험해본 적이 있는가? 말 그대로 상대방의 무례한 언행에 ‘할 말을 잃어버린’ 당황스럽고 황당한 상황들 말이다. 부당한 대우를 받고도 말문이 막혀 항의조차 못해본 적은? 당신 생각은 전혀 다른데 주변 사람들의 동조와 분위기 때문에 선뜻 말을 꺼내지 못한 적은? 누군가와 다툰 뒤 화해하고 싶은데 어떻게 말을 꺼내야 할지 몰라 고민했던 순간은? 뜬금없는 상대에게 외모에 대한 지적을 받는다거나 잘 알지도 못하는 사람에게 훈계를 듣는 상황도 마찬가지다.
사회생활을 하다 보면 의도적으로든 눈치가 없어서든 선을 넘는 사람들이 의외로 많다. 그들의 태도가 때론 너무 당당해서 오히려 당하는 쪽이 당황하는 경우도 종종 생긴다. 하지만 정작 상대는 자신이 선을 넘은지도 모른 채, 앞에 있는 사람의 마음이 상한지도 모른 채 자기 기분에만 빠져 있다. 이럴 때마다 가슴 깊은 곳에서 분노가 올라오지만 우리는 교양인이기에 마음이 시키는 대로 할 수 없다. 이때 상대가 선을 넘었으며, 무엇을 잘못했는지 알려주려면 한 방이 필요하다. 상대와 똑같은 사람이 될 순 없으니 이왕이면 품위 있고 우아함이 서린 한 방 말이다.
이 책 《무례한 사람들의 말에 말려들지 않는 법》은 50가지 사례를 중심으로 의사소통이 벽에 부딪히거나 뜻밖의 상황이 발생했을 때 할 수 있는 적절한 말, 무엇보다 그 순간에 딱 필요한 말을 찾아내는 데 도움을 주는 언어생활 안내서다. ‘막힌 말문을 시원하게 뚫어주는 결정적인 한 방’이라는 부제가 말해주듯 선을 넘은 사람에게 확실하고 단호하게 맞설 수 있는 다양한 기술과 노련한 대응 전략이 들어 있다.

성공적인 의사소통을 위한
확실하고 유용한 미니 공구함

저자 미하엘 엘러스는 오랫동안 의사소통 트레이너로 일해온 전문가로, 자신이 실제로 경험한 여러 가지 사례를 중심으로 상황을 타개할 수 있는 재밌고 효과적인 전략을 이 책에 담았다. 확실하게 내 마음을 드러낸다는 점에서 통쾌하고, 상대의 기분을 나쁘게 하지 않는다는 점에서 선을 넘지 않는다. 그런 이유로 저자는 이 책을 ‘성공적인 의사소통을 위한 미니 공구함’이라고 부른다. 공구함이라는 표현대로 매사 불평불만인 징징이와 투덜이의 입을 막는 법부터 우정을 지키며 친구에게 불편한 말을 꺼내는 법, 치근대는 상대를 효과적으로 퇴치하는 법, 짐으로 남은 마음의 돌덩이를 깨부수는 법, 그리고 집단이 주는 강요에서 벗어나는 법까지 다양한 상황에 대한 대응 방법이 담겨 있다. 사회생활을 하면서 또 사람들과 관계를 맺으면서 누구나 한 번쯤 겪었거나 겪을 수 있는 문제들인 만큼 우리는 공구함 속 공구들을 적극 활용해 예고 없이 치고 들어오는 상대에게 불쾌한 의사를 확실히 밝히고, 허락 없이 선을 넘어온 사람에게 재빠르게 대응하면 된다. 막무가내로 내 영역에 침범한 사람에게는 단호하게 “귀찮게 하지 마세요”라는 말로 대응하고, 일면식도 없는 사람의 훈계에는 “저는 댁의 자녀가 아닙니다”라고 여유를 부리며, 납득할 수 없는 부당한 상황 앞에서는 “그렇게 할 수 없습니다”라는 강력한 공구를 꺼내들라는 것이 미하엘의 조언이다. 여기에 나의 말로 상대가 상처 입을까봐 “제가 도울 일이 있을까요?”라고 먼저 묻는 배려, 노력하고 있는 상대에게 “좋아지고 있어요”라는 말로 힘을 주는 방법까지 상대를 포용하는 따뜻한 마음도 느낄 수 있다.


선을 지키며 인간관계를 끌어올리는
50가지 대화의 기술

인간관계의 핵심은 말이다. 그래서 우리는 항상 말조심을 하고 입단속을 한다. 누군가와 관계를 맺고 또 유지하기 위해 애쓰는 것도 결국엔 사람을 남기기 위함이지 않은가? 관계를 유지하고 싶은 상대를 대하는 원칙은 간단하다. ‘시기, 질투, 훈계, 강요에는 단호하지만 부드럽게’, ‘부탁, 거절, 관심은 예의를 갖추되 명확하게’, ‘애도, 축하, 감사, 사과는 마음을 담아 진실 되게’라는 기본을 유념하면 된다. 이 원칙만 잘 지켜도 인간관계의 폭이 한층 넓어지고 원만하게 유지될 것이다. 그러니 더 이상 솔직함으로 가장한 무례에 휘둘리지 말고, 허락 없이 선을 넘어온 사람들을 참으려 애쓰지 마라.
이제는 잠자리에 누워 하루를 떠올리며 왜 속수무책으로 당하고만 있었을까 스스로를 책망하지 않아도 된다. 행여나 그 사람과의 관계에 상처가 나거나 깨질까봐 애써 눌러두었던 마음을 혼자 토닥이지 않아도 된다. 상대의 말에 휘둘리지 않는 법부터 단호하면서도 확실하게 마음을 드러내는 법, 그리고 상대의 심리를 자극하는 방법을 담은 이 책 《무례한 사람들의 말에 말려들지 않는 법》을 통해 위기의 순간에서 벗어나는 지혜와 더불어 내 마음을 정확하게 표현할 줄 아는 당당함, 재치 있게 상황을 끝낼 수 있는 신선한 언어 자극을 얻기 바란다.

친애하는 독자 여러분께

1장
모든 게 엉망진창이야!_징징이와 투덜이의 입을 막는 법
넌 내게 모욕감을 줬어_남의 외모를 평가하는 사람에게
괜찮으시다면 이렇게 말씀드리고 싶은데요_상대의 문화를 이해하는 법
잘 부탁드립니다_부탁의 기술
좋아지고 있어요_상대방을 깎아내리지 않고 비판하기
그건 말도 안 돼!_상대의 헛소리를 일축하는 법
여기서 그만하지요_친목 모임에서 정치 논쟁이 벌어졌을 때
이렇게 어색할 수가!_어색한 침묵 깨기
오늘 하루 어땠어_함께 있으면서 침묵을 즐기는 법
한 잔만 덜 마실걸!_회식 이튿날을 위한 생존법
삼가 조의를 표합니다_애도하기와 비보 전하기
정말 안타깝군요_거리를 두고 공감해주기
선생님, 여기가 불편합니다_병원에서의 민망한 상황 모면하기

2장
정말 멋지네요!_칭찬을 아낄 필요가 없는 이유
어이, 종업원!_음식점에서 매너 있게 행동하는 법
이봐, 자네!_존댓말과 반말, 그 어디쯤
아이고, 여기서 뵙다니요_사적인 시간에 상사를 만났을 때
계산은 정확히 해야지!_친구가 빌려간 돈 상기시키기
저는 댁의 자녀가 아닙니다_훈계하는 사람에게 대응하기
잠시 실례할게요_화장실이 급할 때 재빠른 대처법
제 자리입니다만_(내) 자리에 앉아 가려면
나한테는 너무 비싸서 안 되겠어_모임 참가비나 여행비가 부담될 때
그냥 솔직히 말할게!_우정을 지키며 친구를 비판하려면
오늘 계산은 각자 하는 거야_공짜 좋아하는 사람에게 대응하기
귀찮게 하지 마세요!_치근대는 이를 거절하는 법

3장
이제 그만 화해하지!_마음의 돌덩이를 깨부수는 법
제가 도울 일이 있을까요_상대가 불편하지 않게 불편함 드러내기
고맙지만 사양하겠습니다_정중하게 음식을 거절하는 법
아니오!_품위 있게 거절하기
손대지 마세요!_일상에서 사적인 영역 지키기
그렇게는 할 수 없습니다_당당하게 클레임 걸기
피하는 게 상책!_성가신 상대를 퇴치하는 법
감사하지만 안 되겠습니다_적당히 초대 거절하기
저는 빠지겠습니다_집단이 주는 강요에서 벗어나기
‘안녕하세요’ 하고 인사해야지_올바르게 인사하기와 안부 묻기
그 얘기 들었어_남 말하기 좋아하는 사람에게 대응하기
날씨가 참 좋지요_고전적인 잡담 마스터하기
거기 뭐가 묻었네요_조용히 옷매무새 지적하기

4장
정말 미안해요_적절한 사과법
시간이 벌써 이렇게 됐군요!_손님이 일어날 기미를 보이지 않을 때
정말인가요_관심을 올바르게 표현하려면
돈 얘기는 꺼내는 게 아니야_그럼에도 돈 얘기를 해야 한다면
제 차례인데요_느닷없이 새치기를 당했을 때
이 사람이 누구더라_상대방이 누군지 기억나지 않을 때
다시 말씀해주시겠어요_다시 질문해야 하는 이유와 그 방법
침착하게, 어른답게_헤어진 연인과 우연히 마주쳤을 때
좋아, 하지만 다음엔_내 의견이 집단의 의견과 다를 때
지금은 시간을 내기 어렵군요_뜻밖의 손님 거절하기
다음 환자분!_인내심을 시험하는 병원 대기실에서
진정하세요!_공격적인 사람에게 대응하기

감사의 말

안타깝게도 투덜이와 징징이들의 고질적인 불평불만에 제동을 거는 건 무척이나 어려운 일이다. 가장 큰 이유는 그들이 이미 불평불만을 이용해 안락함을 구축해두었기 때문이다. 하지만 불평을 멈추게 만드는 전략은 있다. 상황에 동참해 상대보다 더 큰 호들갑을 떠는 것도 한 방법이다. 상대가 당신을 붙잡고 했던 말을 반복하며 다른 직원들의 수준이 낮다고 불평하는가? 그렇다면 기꺼이 그에게 동조해주어라. 침을 튀기며 누군가의 얘기를 떠벌리고 있는가? 역시나 험담에 동참해주어라. 불평을 늘어놓던 상대방이 더 이상 진지하게 받아들일 수 없을 때까지 자기연민과 불만을 한껏 쏟아놓으라. 이를 통해 당신이 그의 불평불만을 심각하게 여기고 있지 않다는 것을 깨닫게 해주어라. 상대방이 즐겨 사용하는 불평거리를 알고 있다면 그에 알맞은 이야깃거리를 미리 생각해두는 것도 방법이다. 이렇게 하면 재미도 있을뿐더러 거북한 화제를 긍정적인 무언가와 연결 지을 수 있다.
_1장 ‘모든 게 엉망진창이야!’ 중에서

친목 모임에서 벌어지는 정치 논쟁은 매번 내 이해심을 한계로 몰고 간다. 깊이 있는 성찰이나 지적인 언행은 찾아보기 어렵다는 점에서 더더욱 그렇다. 대부분 자신의 의견만 고집하고, 인종 차별적 발언과 외국인 혐오 발언도 서슴없이 내뱉는다. 차별화된 논리도 없이 모든 것을 단순화시켜 버리는 동시에 ‘건전한 합리성’을 갖춘 이들이 동의해줄 것이라고 기대하기도 한다. 친목 모임의 정치 논쟁에서 먹잇감이 되는 대상은 대개 소외받거나 도덕적으로 열등하다고 간주되는 집단이다. 대개 ‘외국인들’, ‘노숙자들’, ‘동성애자들’이 이에 속하고, 종종 ‘정치가들’로 불리는 사람들도 대상이 된다. 이처럼 억측에 의해 분류된 집단의 구성원은 열등하고, 어떤 의미에서든 위협을 내포하고 있는 것으로 규정된다. 친목 모임에서 이런 사람들과 소통한다는 것은 망상가들을 상대하는 일보다 훨씬 힘든 일이다. 입에서 입으로 전달된 메시지는 헛소문이지만 일반적인 헛소문보다 훨씬 위험하다. 증류된 식초가 대기 중의 화학 물질을 걸러준다는 믿음과 백인이 우월하다는 믿음 사이에는 어마어마한 차이가 있다.
_1장 ‘여기서 그만하지요’ 중에서

돈 거래와 우정은 대부분의 경우 상생하기 어렵다. 돈을 빌려주면 친구를 잃는다는 말이 괜히 나온 게 아니다. 그러니 친구나 지인이 돈을 부탁했을 때는 친구와 돈 중 한쪽을 포기할 각오가 되어 있을 때만 수락하라. 이때도 당신이 감당할 수 있는 이상의 금액을 빌려주어서는 안 된다. 금전적인 도움을 줄 수 없는 형편이라면 다른 방법을 찾으면 된다. 직접 말하는 것이 불편하다면 여유를 달라고 하라. “아무래도 어려울 것 같은데, 다음 달 예상 지출 좀 확인해보고 대답할게.” 이렇게 말하면 잠시 시간을 벌 수 있다. 그런 다음에는 메시지나 메일로 거절 의사를 전하면 된다. 누구도 다른 사람에게 자기 돈을 줄 의무는 없으므로 미안하다는 말을 강조할 필요는 없다. 그렇다면 이미 빌려준 돈을 돌려받고자 할 때는 어떻게 해야 할까? 사실 빌린 돈을 돌려달라고 어떻게 입을 떼야 할지부터 걱정일 것이다. 그러나 한 가지만은 명심하라. 그 돈은 당신이 일해서 번 것이다. 뻔뻔스러운 쪽은 그 돈을 빌리거나 자기 것인 양 쓰려는 친구다. 그러니 망설이지 말고 돌려받아라.
_2장 ‘계산은 정확히 해야지’ 중에서

나와 토마스가 어렸을 때는 이런 트집쟁이 노인들의 잔소리를 듣는 것이 일상적이었다. 시간도 남아돌겠다, 주위를 두리번거리며 온갖 일에 참견을 해댔다. “잔디밭에서 썩 나오지 못해!” “차고 앞에서 놀지 말라니까!” “낮잠 잘 시간이니 조용히 해!” “그놈의 바퀴 달린 판자때기는 왜 그리들 타고 돌아다니는 게냐!”
‘아이 하나를 키우는 데는 마을 전체가 필요하다’라는 속담을 그 노인들은 뼛속까지 새긴 것 같았다. 문제는 그들이 말하는 낮잠 시간이 정오부터 오후 세 시까지가 아니라 아무 때고 그들이 원하는 시간이라는 데 있었다. 잔디밭에서 놀아도 되느냐 마느냐를 결정하는 것은 집주인도, 녹지 담당 공무원도 아니고 이런 노인들이었다. 그들은 오로지 자신들의 필요와 큰 목소리로 권위를 얻으려 했다. 심지어 그들은 다른 사람의 주차 자리까지 마음대로 정한다. 평소에 자기 차를 세워 두는 자리에 다른 사람이 차를 세우는 일은 절대 일어나선 안 됐다. 공원 잔디밭에 돗자리를 펴도 되는지, 바비큐 장에서 불을 사용해도 되는지, 아이들의 고무장화를 현관에 두어도 되는지 죄다 마음대로 결정했다. 그러나 이런 사람들이 우리의 경계선을 침해한다면 확실히 이를 주지시켜 주어야 한다.
_2장 ‘저는 댁의 자녀가 아닙니다’ 중에서

토비아스는 무엇이든 자신이 다른 누구보다 잘 알거나 잘할 수 있다고 자부했다. “거기서 맛있는 음식을 먹었다고? 내가 얼마 전 가족들과 바비큐 파티에서 먹은 음식과는 비교도 안 될걸.” “거기서 휴가를 보냈어? 물론 봄에도 아름다운 곳이지. 하지만 거긴 가을에 가야지” 매번 이런 식이었다. 그가 모르는 것이란 없었고, 안타깝게도 그의 잘난 척은 세월이 갈수록 심해졌다.
고민 끝에 내가 행동에 나서기로 했다. 먼저 토비아스에게 미끼를 던졌다. “이봐, 토비아스. 너는 아는 게 많으니 뭐 하나만 물을게. 내가 아는 어떤 사람이 매사 자기가 잘났다고 나서서 골치거든. 언제 만나서 이 문제를 의논할 수 있겠나?”
그 뒤에는 결코 쉽지만은 않았던 긴 대화가 이어졌다. 물론 내 결심은 옳았던 걸로 드러났다. 내가 이야기한 사람이 누구인지 눈치 챈 토비아스가 이후 내게 메시지를 보낸 것이다.
‘미하엘, 나는 우리의 우정을 정말 소중하게 생각해. 네가 나를 거울처럼 비추어준 게 정말 큰 도움이 됐어. 참으로 훌륭한 방법이었어! 고마워.’
_2장 ‘그냥 솔직히 말할게’ 중에서

“아니오”라고 말하는 일은 올바른 결정을 내리는 기술이다. 하지만 불행히도 많은 사람들이 이를 실천하지 못한다. 그러나 이따금 뭔가를 거절한다고 해서 나쁜 사람 혹은 이기주의자가 되는 것은 아니다. 진짜 이기주의자는 그것이 이기적인 행동이라는 생각조차 하지 못하기 때문이다.
거절은 적절한 표현 외에도 많은 것이 요구되는 기술이다. 이 기술을 배우는 일은 집중적인 내적 커뮤니케이션Intrapersonal Communication에서 시작된다. 내적 커뮤니케이션이란 머릿속에서 끊임없이 발생하는 내면의 대화를 일컫는다. 지극히 사적인 내면의 분석 과정이라 할 수 있는 이 대화에서 당신은 메시지의 전송자인 동시에 수신자가 된다. 자신은 이런 대화를 하지 않는다고 주장할 사람도 있을 것이다. 그러나 인간의 정신은 날마다 6∼7만 가지의 생각을 한다. 자신이 진정 원하는 것이 무엇인지, 원하지 않는 것은 무엇인지, 자신이 감당해야 할 결과는 무엇인지를 명확히 판단하는 데 이런 잠재력을 활용하라. 이를 알면 거절 의사를 표시하는 일이 훨씬 쉽게 느껴질 것이다.
_3장 ‘아니오’ 중에서

상대가 대화 중에 불쾌한 이야기를 한다면 굳이 끝까지 들으려 하지 마라. 화제를 바꾸거나 원래 나누려던 이야기로 주의를 환기시키면 되니까 말이다. 상사라든지 연장자, 여타 권위를 가진 상대방이 그로 인해 모욕감을 느낄까 걱정이라면 해당 화제가 상황에 어울리지 않는다고 넌지시 암시하는 것도 방법이다. “그 이야기는 입맛을 해치니 나중에 소파에서 하시는 게 어떨까요?” “이런 좋은 날 정치 이야기는 듣고 싶지 않아요. 오늘만큼은 그들이 뭘 하든 신경 쓰지 말자고요!”
이쯤 되면 대부분의 사람들은 화제를 바꾼다. 그럼에도 상대방이 아랑곳하지 않고 할 말을 계속한다면 좀 더 확실하게 말해야 한다. “그 이야기는 듣고 싶지 않으니 그만 하지요.” “자꾸 그러시면 저는 가보겠습니다.” 냉정해 보일지도 모르지만 이렇게 하면 시간과 에너지가 소모되는 것을 막을 수 있다. 또 하나, 대화를 시작한 쪽이 당신이라고 해서 대화를 계속 이어가야 하는 것은 아니다. 대화를 나누는 이유가 무엇인지 곱씹어보라. 원래의 동기를 떠올려보면 원하는 방향으로 대화를 이어가는 데 도움이 될 것이다. 대화에서 벗어날 준비가 되어 있는가도 매우 중요하다.
_3장 ‘피하는 게 상책’ 중에서

초대를 거절하는 것이 거북하게 느껴지는 이유는 무엇일까? 누구나 타인의 호감을 사거나 적어도 수용되기를 바라는 욕구를 지녔기 때문이다. 그러기 위해 집단의 행동방식에 스스로를 맞추는 것이다. 사회심리학에서 말하는 이른바 ‘집단 동조 압력’은 바로 이러한 현상을 가리킨다. 이런 압력을 받는 이유는 이것이 진화의 결과물이기 때문이다. 진화학적 관점에서 보면 집단으로부터의 소외는 곧 위험을 의미한다. 무리의 행동 방식을 거스르는 이에게는 더 이상 먹을 것이 주어지지 않았으며, 맹수의 사냥감이 되기도 쉬웠다. 다행히도 오늘날에는 이렇게까지 극단적인 상황이 발생할 염려는 없다. 그러나 집단 또는 팀 내에 의지할 곳이 없을 때 사람들은 대개 불편해한다. 보호받을 데 없는 무방비 상태라고 느끼기 때문이다. 그래서 집단의 분위기를 거스르지 않기 위해 거절하고 싶은 초대까지 받아들이는 것이다. 그렇다면 초대를 거절하면서도 초대한 이의 마음이 상하지 않게 하는 방법은 없을까? 몇 가지 규칙만 지킨다면 개인적인 초대나 소규모 행사 초청도 마음 편히 거절할 수 있다.
_3장 ‘감사하지만 안 되겠습니다’ 중에서

습관에 길들여진 인간인 나는 일요일 아침 식사용으로 먹을 빵을 사러 가서는 항상 같은 종류만 집는다. 심지어 구입하는 개수도 늘 똑같다. 이런 내 습관을 알고 있는지라 빵집에서는 항상 모닝 롤 여섯 개와 크루아상 두 개를 미리 포장해둔다. 그런데 어느 일요일에는 이 일이 평소와는 다르게 흘러갔다. 한 번도 본 적 없던 판매원이 다른 종류의 빵을, 그것도 적게 포장해둔 것이다. 별 것 아닌 일로 유난 떤다고 할지 모르지만, 이 일은 내 심기를 뒤집어 놓기에 충분했다. 결국 나는 새로 온 판매원에게 곱지 못한 말을 쏟아놓고 말았다. 빵 여덟 개도 제대로 세지 못하냐는 막말까지 했다. 그러고는 눈물이 그렁그렁해진 직원을 뒤로한 채 씩씩대며 빵집을 나와 버렸다. 그러나 분노는 집에 도착하기도 전에 식어 버리고 수치심이 밀려들었다. 내가 어째서 그토록 과도하게 반응했던 것일까? 무엇 때문에 사소한 일을 가지고 젊은 친구를 몰아댔을까? 나는 스스로를 향해 말했다. 안 돼, 미하엘. 제대로 판단해야 해. 무엇보다 잘못한 걸 바로잡아야 해!
_4장 ‘정말 미안해요’ 중에서