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간결하게 의사를 표현하고 단호하게 되받아쳐라!
오늘도 무례한 말로 선 넘는 상대에게 되돌려주는 단호한 한마디 - “지금 선 넘으셨어요!”

‘왜 저 사람은 항상 공감력 없는 말로 내 기분을 엉망으로 만들고 자존심을 짓밟는 걸까? 내가 그렇게 만만한 걸까? 툭하면 무례한 말로 선을 넘는 저 사람에게 멋지게 한 방 먹이는 방법은 없을까?’평소 이런 고민을 하는 독자라면 이 책 『되받아치는 기술』에서 확실한 해결책을 얻게 될 것이다.

무례한 말로 선 넘는 상대에게… 이럴 땐 이렇게 되받아쳐라

ㆍ 막말을 퍼붓는 사람에게는 “Yes, but” 화법으로 되받아쳐라
ㆍ 비꼬는 말투가 입에 밴 사람에게는 “고맙습니다”라는 말로 머쓱하게 만들어라
ㆍ 불평불만을 입에 달고 사는 사람에게는 ‘우리’라는 단어를 사용해서 책임감을 부여하라
ㆍ 눈만 뜨면 지적질하고 괴롭히는 상사에게는 ‘더 높은 사람의 권위’를 활용하여 무력화시켜라
ㆍ 모욕하는 말이나 성희롱을 일삼는 사람에게는 그가 한 말을 거울처럼 돌려줘라
ㆍ 손바닥 뒤집듯 말을 바꾸는 사람에게는 ‘사후승인’으로 꼼짝 못하게 만들어라
ㆍ 눈치 없이 선을 넘는 사람에게는 ‘그가 불편해하는 화제’로 입을 다물게 만들어라
ㆍ 습관적으로 지각하는 사람에게는 ‘기다려주지 않는 작전’으로 초조하게 만들어라
ㆍ “악의는 없어”라며 곤란한 상황을 모면하려는 사람에게는 정곡을 찌른 뒤 “좋은 의미로 하는 말이야”라고 되받아쳐라
ㆍ 자기들끼리만 아는 이야기를 하며 은근히 따돌리는 사람에게는 ‘꼬치꼬치 질문 퍼붓기’ 전략으로 흐름을 끊어라

무례하고 공감력 없는 말로 선 넘으며 괴롭히는
사람 때문에 힘들다면?

“지금 말대꾸하는 거야? 윗사람이 말하는데, 꼬박꼬박 말대답하는 버릇은 어디서 배웠어?”
“김대리처럼 무능한 사람을 채용한 내가 바보지. 월급이 아깝다, 아까워!”
“지금 나이가 몇인데…… 결혼 안 해? 사귀는 사람 없어? 지금까지 연애 한 번 제대로 해봤어?”
남의 기분과 사정, 상황은 관심조차 없다는 듯 자기 감정에만 충실한 채 입에서 나오는 대로 말을 내뱉어 다른 이의 마음에 상처를 입히고 자존감을 바닥 치게 하는 사람들, 우리 주위에 꼭 있다. 그런 사람을 대할 때마다 혈압이 급상승하고, 화가 분수처럼 치밀고, 속상해서 눈물이 난다. 너무 억울하고 속상해서 대차게 받아치고 싶지만, 어떻게 말해야 할지 몰라 입술을 지그시 깨문 채 바닥만 바라보다 회피하듯 그 자리를 벗어난다.
매번 이런 식으로 넘어가니까 점점 더 심해진다 싶어서 큰마음 먹고 대응할 때도 있다. ‘그럴 만한 사정이 있었다’고, ‘그러니 너무 심한 말은 삼가달라’고 부탁도 해본다. 그러나 그때마다 본전도 못 찾는다. 그 말을 트집 잡아 ‘지금 나랑 해보자는 거야?’라고 기세를 높이며 물고 늘어지지 않으면 그나마 다행이기 때문이다. 그래서 화제를 바꾸려고 하면 ‘어디서 슬그머니 말을 돌리냐’라며 버럭 성질을 낸다.
앞이 캄캄해지고 가슴이 답답해진다. 차근차근 설명하고 정중히 부탁하면 이해해줄 줄 알았는데, 그게 아니다. 결국 ‘입을 다무는 게 최선’이라는 결론을 내리고 포기해버린다.
이렇게 속으로 분노를 삭이고 넘어가면 당장의 상황은 어떻게든 수습된다. 그러나 상처받고 엉망이 된 내 기분은 어떻게 해야 할까? 바닥 치는 자존심은 어떻게 회복해야 할까? ‘내가 왜 저 사람한테 이런 말까지 들어야 하지?’ 하는 생각에 고구마 먹고 체한 듯 가슴이 답답해진다. ‘이번에는 조용히 넘어가지만 다음에 또 그러면 그땐 가만있지 않겠어!’라고 다짐도 해본다.
그러나 비슷한 상황이 벌어지면? 또다시 꿀 먹은 벙어리가 된다. 악순환의 무한 반복이다. ‘어쩌다 이 지경이 되었을까?’‘무례한 말로 자주 선 넘고 짜증 나게 하는 상대에게 딱 부러지게 의사를 표현하고 멋지게 되받아쳐줄 방법은 없을까?’

지금까지 알려지지 않은 ‘고수의 비법’이면서도
누구나 쉽게 배우고 써먹을 수 있는 37가지 간단한 방법

툭하면 상대방의 신경을 살살 긁으며 성질을 돋우는 사람, 그는 왜 그러는 걸까? 그에게는 나름대로 꿍꿍이 속내가 있다. 아마 이런 게 아닐까? ‘하나에서 열까지 마음에 안 드는 저 인간, 어떻게 괴롭혀주지?’‘짜증나는데, 만만한 저 녀석한테 대신 화풀이나 해야겠다.’ 이런 감정에 더해 누군가가 자신을 인정해주기 바라는 자의식 과잉 등 복합적인 심리가 그의 내면에 도사리고 있다. 그런데 매번 당하기만 하는 사람의 눈에는 그 배배 꼬인 심리가 보이지 않는다.
왜 그럴까? 당연하다. 자신의 마음속이 엉망이 돼 있어서 꼴 보기 싫은 상대의 마음속까지 살필 여유가 없기 때문이다. 아무튼 눈에는 이 이에는 이 식으로, ‘너도 똑같이 당해봐라’ 하는 심정으로 화를 내거나 이를 악물고 한 마디 한 마디 또박또박 되받아치기도 한다.
그러나 이런 대응도 전혀 효과가 없다. 상대는 반성은커녕 입을 다물 새도 없이 퍼부어댄다. 어설픈 대거리가 오히려 화를 자극해 맹수처럼 더욱 사납게 날뛰며 잡아먹을 듯 으르렁대기 시작한다. 긁어 부스럼 만든 꼴이라고나 할까! 속 시원히 할 말을 했다는 쾌감도 없다. 왜냐고? 한마디로, 잘못된 방법으로 되받아쳤기 때문이다.
상대의 속내를, 상대의 심리를 정확히 파악하지 못한 채 매번 아무 생각 없이 입에서 나오는 대로 되받아치는 한 소모적인 언쟁만 반복하게 될 뿐 틈만 나면 나를 헐뜯으며 괴롭히는 그를 효과적으로 제어할 수 없다. 상대는 결코 한 방 먹었다는 표정으로 입 다문 채 물러나지 않는다.
하고 싶은 말을 제대로 하지 못해 곪아 터진 속은 그야말로 터질 지경이다. 더는 견딜 수 없는 상황이다. ‘할 말도 제대로 못한 채 계속 당하고 싶지 않다.’ ‘그렇지만 험악한 분위기를 만들고 싶지는 않다.’ 무례한 말로 신경을 긁고 짜증나게 하는 상대에게 멋지게 되받아쳐서 사과를 받아내고 내 기분도 후련해지는 마법 같은 ‘되받아치는 기술’ 어디 없을까?
화가 치밀게 만드는 상대에게는 그의 ‘급소’를 찌르는 한마디로 되받아치는 효과적인 전략이 필수적이다. 이때 ‘간결하고’도 ‘단호하게’ 되받아치는 것이 핵심 비결이다. ‘간.단’한 말로 치명적인 일격을 당한 상대는 순간적으로 흠칫 놀라며 겁을 낸다. 예전처럼 사납게 달려들지도, 꼬치꼬치 트집 잡으며 했던 말을 반복하지도 않는다. ‘너무 심한 말 아냐?’‘가만 두지 않겠어’라며 성내거나 복수를 다짐하지도 않는다. 조용히, 그러나 재빠르게 꼬리를 내리고 후퇴한다. 그리고 두 번 다시 당신에게 함부로 말하지 않는다.

이 책 『되받아치는 기술』에는 일상에서 만나기 쉬운, ‘나를 화나게 하는 사람’이 유형별로 구분돼 있고 효과적으로 ‘되받아치는 기술’이 37개 항목으로 정리돼 있다. 단호하게 반격하는 방법, 상대의 급소를 날카롭게 찌르는 한마디 등 지금까지 잘 알려지지 않은 ‘고수의 비법’이면서도 당장 누구나 쉽게 배우고 써먹을 수 있는 간단한 방법이다. 각 항목마다 시작 부분에 상황을 재미있게 묘사한 네 컷 만화가 삽입돼 있어 읽는 재미를 더해준다. 또 37개의 모든 항목에는 ‘짜증 지수’가 각각 숫자와 캐릭터의 표정으로 재미있게 표현되는데, 이 ‘짜증 지수’는 저자가 집필 과정에 일본 전국 20~60대 남녀를 대상으로 한 설문조사 결과를 정리한 내용이다.

무례한 말로 선 넘는 상대에게… 이럴 땐 이렇게 되받아쳐라

ㆍ 막말을 퍼붓는 사람에게는 “Yes, but” 화법으로 되받아쳐라
ㆍ 비꼬는 말투가 입에 밴 사람에게는 “고맙습니다”라는 말로 머쓱하게 만들어라
ㆍ 불평불만을 입에 달고 사는 사람에게는 ‘우리’라는 단어를 사용해서 책임감을 부여하라
ㆍ 눈만 뜨면 지적질하고 괴롭히는 상사에게는 ‘더 높은 사람의 권위’를 활용하여 무력화시켜라
ㆍ 모욕하는 말이나 성희롱을 일삼는 사람에게는 그가 한 말을 거울처럼 돌려줘라
ㆍ 손바닥 뒤집듯 말을 바꾸는 사람에게는 ‘사후승인’으로 꼼짝 못하게 만들어라
ㆍ 눈치 없이 선을 넘는 사람에게는 ‘그가 불편해하는 화제’로 입을 다물게 만들어라
ㆍ 습관적으로 지각하는 사람에게는 ‘기다려주지 않는 작전’으로 초조하게 만들어라
ㆍ “악의는 없어”라며 곤란한 상황을 모면하려는 사람에게는 정곡을 찌른 뒤 “좋은 의미로 하는 말이야”라고 되받아쳐라
ㆍ 자기들끼리만 아는 이야기를 하며 은근히 따돌리는 사람에게는 ‘꼬치꼬치 질문 퍼붓기’ 전략으로 흐름을 끊어라

머리말 무례하고 공감력 없는 말로 선 넘는 상대를 우아하게 제압하는 37가지 방법

part 1 무례한 말로 선 넘는 사람에게 되받아치기

되받아치는 기술 1_ 막말을 퍼붓는 사람에게는 “yes, but 화법”으로 되받아친다
되받아치는 기술 2_ 비꼬는 말투가 입에 밴 사람에게는 “고맙습니다”라는 말로 머쓱하게 한다
되받아치는 기술 3_ 불평불만을 입에 달고 사는 사람에게는 ‘우리’라는 단어를 사용해서 책임감을 부여한다
되받아치는 기술 4_ 눈만 뜨면 지적질하며 괴롭히는 상사에게는 ‘더 높은 사람의 권위’를 활용하여 무력화시킨다
되받아치는 기술 5_ 모욕하는 말이나 성희롱을 일삼는 사람에게는 그가 한 말을 앵무새처럼 돌려준다
되받아치는 기술 6_ 느닷없이 화를 내며 길길이 날뛰는 사람에게는 ‘고개를 푹 숙여’ 일단 불길을 피한다
되받아치는 기술 7_ 초 단위로 시간을 따지며 압박하는 사람에게는 ‘종종걸음’ 치며 바쁜 척한다

part 2 공감력 없는 말로 화가 치밀게 하는 사람에게 되받아치기

되받아치는 기술 8_ 손바닥 뒤집듯 말을 바꾸는 사람에게는 ‘사후승인’으로 꼼짝 못하게 한다
되받아치는 기술 9_ 모호하게 말하는 사람에게는 “무슨 말하는지 모르겠다”라고 단도직입적으로 말한다
되받아치는 기술 10_ 눈치 없이 선을 넘는 사람에게는 ‘그가 불편해하는 화제’로 입을 다물게 한다
되받아치는 기술 11_ 습관적으로 지각하는 사람에게는 ‘기다려주지 않는 작전’으로 초조하게 한다
되받아치는 기술 12_ 무슨 생각을 하는지 알 수 없는 사람에게는 핵심을 짚어 간단명료하게 요청한다
되받아치는 기술 13_ “악의는 없어”라며 곤란한 상황을 모면하려는 사람에게는 정곡을 찌른 뒤 “좋은 의미로 하는 말이야”라고 되받아친다
되받아치는 기술 14_ 잔머리 쓰며 자기 잇속만 챙기려는 사람에게는 호들갑스럽게 놀란 척하여 그의 태도가 비상식적임을 알게 해준다
되받아치는 기술 15_ 자기들끼리만 아는 이야기를 하며 은근히 따돌리는 사람에게는 ‘꼬치꼬치 질문 퍼붓기’ 전략으로 흐름을 끊는다
되받아치는 기술 16_ 매사에 우유부단해서 쉽게 결정하지 못하는 사람에게는 납득할 만한 이유를 간명하게 대며 선택을 유도한다
되받아치는 기술 17_ 갑자기 자기도 모르게 울음을 터뜨리는 사람에게는 아무 일도 없었다는 듯 태연하게 이야기를 계속한다

part 3 교만한 말로 남을 무시하는 사람에게 되받아치기

되받아치는 기술 18_ 매사를 삐딱하게 보며 트집 잡는 사람에게는 조목조목 긍정적인 말로 바꾸어 말해준다
되받아치는 기술 19_ 원하지도 않는 조언을 자랑 삼아 늘어놓는 사람에게는 일단 자랑을 들어주며 반격 기회를 노린다
되받아치는 기술 20_ ‘상식’을 무기로 휘두르며 다른 사람의 의견을 깔아뭉개는 사람에게는 일반론의 함정에 빠지지 말고 ‘나는’을 방패로 대응한다
되받아치는 기술 21_ 융통성 없이 지나치게 원리원칙만 강조하는 사람에게는 부드러운 말로 마음을 풀어주고 행동을 바꾸게 유도한다
되받아치는 기술 22_ 남의 말을 끝까지 듣지도 않고 제멋대로 결론 내리는 사람에게는 ‘시시한 잡담’으로 화제를 전환하여 벗어난다
되받아치는 기술 23_ 유난히 생색내는 사람에게는 가볍게 맞장구치며 슬쩍 넘어간다
되받아치는 기술 24_ 부정적인 말로 분위기를 망치는 사람에게는 ‘무시하기’ 전략을 쓴다
되받아치는 기술 25_ 천재 행세를 하며 자기 할 일도 안 하고 남을 무시하는 사람에게는 ‘대량의 업무’를 맡긴다
되받아치는 기술 26_ 자기 취향만 고집하는 사람에게는 ‘가짜 지식’을 동원하여 마음이 흔들리게 한다
되받아치는 기술 27_ “나 때는 말이야” 하며 옛날이야기를 늘어놓는 사람에게는 ‘세대 차이’를 일깨워준다

part 4 이기적이고 배려심 없는 말로 속을 뒤집어놓는 사람에게 되받아치기

되받아치는 기술 28_ 센 말로 밀어붙이는 사람에게는 똑같이 ‘센 말’로 상대의 말을 끊는다
되받아치는 기술 29_ 구구절절 변명을 늘어놓는 사람에게는 일단 정확히 사과부터 받는다
되받아치는 기술 30_ 같은 말을 끊임없이 반복하는 사람에게는 ‘무심한 태도’와 ‘무반응’으로 일관한다
되받아치는 기술 31_ 소문을 옮기기 좋아하는 사람에게는 말귀를 못 알아듣는 척하며 얼버무린다
되받아치는 기술 32_ 반말로 친근한 척하는 사람에게는 꼬박꼬박 ‘존댓말’하며 거리를 둔다
되받아치는 기술 33_ 남은 관심도 없는 자기 이야기를 끝없이 늘어놓는 사람에게는 ‘한 번 더 얘기해달라’고 요청한다
되받아치는 기술 34_ 자기가 얼마나 노력했는지 강조하나 결과가 안 좋은 사람에게는 ‘노력이 부족하다’ 대신 ‘좀 더 열심히 하라’는 말로 격려해준다
되받아치는 기술 35_ 자기 비하를 가장해 자랑하는 사람에게는 ‘걱정을 가장한 비꼬기’로 대응한다
되받아치는 기술 36_ 호들갑스럽게 과장하며 말하는 사람에게는 ‘메모하는 척’하며 움찔하게 한다
되받아치는 기술 37_ 바쁜 티를 많이 내는 사람에게는 “그래? 나는 한가한데!”라는 말로 머쓱하게 한다

맺음말 입술 깨물며 참지 않고, 멱살 잡지 않고, 사이다처럼 시원하게 한마디로 되받아치는 방법

막말하는 사람은 어떻게든 트집을 잡아 비난하고 싶어 하는 사람이다.
“네가 나빠”, “네 잘못이야”, “너는 한심한 인간이야”.
이런 말이 하고 싶어 좀이 쑤시는 사람이다. 그는 상대가 스스로 부족한 사람이라고 인정하게 하고 싶은 것이다. 이것이 막말하는 사람을 움직이는 원동력이다. 그래서 그는 상대가 잘못을 인정할 때까지 입을 다물지 않는다. ‘다 내 탓이야’라고 상대가 사과하게 하는 게 목적이다. 그 말을 듣기 전까지는 책임 추궁을 멈추지 않는다.
“그게 아니라…….”
“그건 그렇지만…….”
이런 식으로 변명하거나 다른 쪽으로 화제를 바꾸려고 하면 난리가 난다.
“아니긴 뭐가 아니야!”
“아직도 말귀를 못 알아듣네?”
이렇게 되면 당신에게 남은 선택지는 다음의 두 가지다.
‘내 탓이 아니야! 너도 잘못했어’라고 강하게 맞서거나 ‘맞아, 내 잘못이야. 미안해!’라고 항복하는 수밖에 없다. 결사 항전하듯 강하게 맞서자니 체력도 기력도 달리고, 일단 일이 커지는 것은 원치 않는다. 게다가 말싸움에 자신이 없다면 나름대로 되받아쳐도 되로 주고 말로 받는 격이 되기에 십상이다.
그렇다고 제대로 싸워보지도 않고 항복하기에는 뭔가 억울하다. 왜 내가 숙이고 들어가야 하나? 잘못은 저쪽이 했는데……. 부아가 치민다. 곤란하다. 정말 저 두 가지 길밖에 없을까? 적절하게 수위를 조절하며 잘 대처할 수 있는 방법은 없을까?
“yes, but 화법”으로 되받아친다
막말하는 사람에게는 일단 받아들이고 나서 반격하는 게 최선이다.
“야, 너 진짜 일머리 없다. 머리가 그렇게 안 돌아가? 밤새겠네, 밤새겠어!”
“그러게 말야. 내가 일처리가 좀 느리지. 그런데 늦게 알려준 건 너잖아?”
“할머니 옷 입고 왔어? 요즘 누가 그런 옷을 입냐? 유행을 따라가진 못해도 최소한 촌스럽게 보이진 말아야지.”
“참고하겠습니다. 그런데 과장님처럼 패션에 신경 쓸 시간이 없어서요.”

- 본문 「막말을 퍼붓는 사람에게는 “yes, but”으로 되받아친다」 중에서 (21~22p.)

“그럼, 직접 해.”
나중에 트집을 잡고 불평을 늘어놓는 사람에게 해야 하는 말이다.
“상품 진열이 엉망진창이네. 이러니 팔릴 리 있나!”
“어떻게 바꿀까요? 알려주시면 그대로 따르겠습니다.”
“패키지 디자인이 너무 구닥다리야. 촌스러워 죽겠네.”
“어떤 디자인이 좋을까요? 부장님이 아이디어를 주세요.”
“어휴, 양식은 너무 느끼해. 역시 밥을 먹어야지. 속이 부대껴서 혼났네.”
“그래? 그럼 다음 회식 장소는 네가 정해. 식당이랑 메뉴 결정되면 모두에게 공지해줘.”
상대에게 무책임하게 던진 공을 받자마자 강속구로 되돌려주자. 그러면 강 건너 불구경하듯 팔짱 끼고 있다가 불구덩이에 끌려와 같이 바가지를 들고 물을 떠다 날라야 하는 상황에 화들짝 놀란다.
“아니, 그건 내 업무가 아니지.”
“그걸 생각하는 게 자네 일이잖나.”
이런 식으로 책임 회피를 시작할 것이다. 그러면 “알겠습니다. 그럼 제가 생각하겠습니다(그러니까 그만 입 다무세요)”라는 한마디로 상황을 정리하고 깔끔하게 끝낼 수 있다. 물론 진입장벽이 높을 수 있다. 딱 부러지게 말할 수 없는 상황도 있기 때문이다. 그런 상황에서는 ‘우리’라는 단어를 사용해 상대를 이쪽으로 끌어들이는 전법을 구사하자. 쉽게 말해 물귀신 작전이다.
“‘우리’ 진열 방식을 어떻게 바꾸면 좋을까요?”
“‘부장님과 함께’ 정한 패키지인데, 안타까워요!”
“회식 장소 ‘나랑 너랑’ 같이 정했는데 입에 맞지 않나 보다.”
이렇게 주어를 ‘우리’로 바꾸면 몸을 사리며 슬쩍 빠지려는 사람을 이쪽으로 끌어들일 수 있다. 그리고 ‘우리’라는 마법의 주문으로 ‘불평만 하지 말고 너도 좀 생각하라!’는 메시지를 확실하게 전달할 수 있다.

- 본문 「불평불만을 입에 달고 사는 사람에게는 ‘우리’라는 단어를 사용해서 책임감을 부여한다」 중에서 (34~35p.)

이렇게 선을 넘는 사람의 입을 다물게 하려면 이쪽에서도 강하게 나가야 한다. 마찬가지로 입에 올리면 분위기가 불편해지는 화제를 꺼내는 수밖에 없다.
“결혼은 언제 할 거야? 눈이 너무 높은 거 아냐?”
“저희 집안 사정이 좀 많이 복잡해서요…….”
“2세 계획은 아직이야? 한 살이라도 젊을 때 빨리 낳는 게 낫지.”
“종교적인 이유가 있어서요…….”
“이혼했다며? 왜? 성격 차이야?”
“그게, 돈 문제가 좀 생겨서…….”
자세히 이야기할 필요는 없다. 물론 거짓말이라도 상관없다. 마치 피해자인 양 비극의 주인공을 연기하듯 눈을 살짝 내리깔고 웅얼웅얼 작은 소리로 속삭이듯 말하자. 땅이 꺼지도록 한숨을 내쉬어도 좋다. 그러면 상대방도 경계심을 갖는다. 더 파고들면 위험해지는 금단의 영역임을 감지하고 한발 물러난다.
“그러게 말입니다. 정말로 힘들어요!”
“어쩌다 이렇게 되었는지. 사는 게 쉽지 않군요!”
그래도 물러나지 않는 강적에게는 조금 더 과장을 보탠 연극을 보여준다. 연기파 배우처럼 눈물이라도 글썽거리며 열연을 펼치면 한층 효과적으로 소문 진드기를 털어낼 수 있다. 물론 이렇게 연막작전으로 퇴치하면 한동안 이상한 소문에 시달릴 수 있다. 사생활을 캐묻는 사람은 대개 말이 많고 이 말 저 말 옮기고 다니는 습성이 있기 때문이다.
대충 둘러댔다가 엉뚱하게 넘겨짚어서 황당한 소문이 나도는 것보다는 차라리 ‘사연 있는 사람’이라는 분위기를 풍기는 게 편할 때가 많다. 물론 애초에 선을 지킬 줄 모르는 사람과는 엮이지 않는 게 최선이다. 사생활을 존중하지 않는 사람에게는 상대방이 들으면 멈칫할 만한 화제를 던져주고 조용히 떨어져 나가기를 기원하자!

- 본문 「눈치 없이 선을 넘는 사람에게는‘그가 불편해하는 화제’로 입을 다물게 한다」 중에서 (77~79p.)

융통성 없이 원리원칙만 고수하는 사람은 의외로 ‘사과’에 약하다. 제 잘못입니다. 정말 죄송합니다. 미안합니다. 반성하고 있습니다. 그렇죠, 약속은 지켜야죠. 면목이 없습니다. 폐를 끼쳐서 죄송합니다. 내 잘못으로 이런 귀찮은 일에 말려들게 해 죄송하다는 마음으로 상대의 기분을 헤아리며 사과에 집중하자.
읍소 작전과 비슷한 듯하지만, 다르다. 읍소 작전은 숙이고 들어가 양보를 끌어내는 작전이다. 그러나 사과 작전은 ‘어떻게 좀 해달라’는 마음은 완전히 버리고 ‘사과하기’만 입력된 로봇처럼 사과에 집중해야 한다.
고개가 땅에 닿도록 숙이며 사과하면 어떻게 될까? 놀랍게도 그렇게 완고하던 사람이 “그렇게까지 말씀하시니 알겠습니다. 단 내일까지는 반드시 가져오셔야 해요”라며 선선히 양보해준다.
원리원칙주의자도 사람이다. 피도 눈물도 없는 기계가 아니라 마음이 있다. ‘내가 옳은 일을 했다’는 사실을 실감할 수 있다면 마음에 여유가 생긴다. 그래서 고개를 조아리며 사과하는 사람에게 친절하게 대응해준다.
일방적으로 사과를 받으면 민망할 수 있다. 또 이렇게까지 고개를 숙이며 용서를 빌어야 할 일은 아닌데 싶어 한 번쯤 눈감아주자는 생각도 슬슬 든다. 그래서 “이번 한 번뿐입니다! 마지막 기회입니다!”라고 양보해준다. 나그네의 외투를 벗긴 태양과 같다.
융통성 없는 사람을 상대로 섣불리, 어설프게 교섭하려고 들었다가는 오히려 역효과를 가져올 수 있다. 그저 진심 어린 사과에 집중하자. 단순하지만, 놀라울 정도로 효과적인 전략이다!

- 본문 중에서 (145~146p.)

상대가 세게 나오면 이쪽도 세게 나가야 하는 법이다. 평소에는 쓰지 않는 센 말로 상대의 말을 뚝 끊어버리자.
“자, 여기 볼펜 받으시고. 사인하세요.”
“아, 볼펜은 됐고요. 사인 안 하면 어떻게 되는데요?”
“고객님, 제가 고객님 시간 아껴 드릴게요. 그냥 사인만 하시면 돼요.”
“아뇨. 저는 남아도는 게 시간이에요. 아껴주시지 않아도 괜찮아요.”
“됐어요”라는 퉁명스러운 한마디로 잔소리를 퍼붓는 부모님의 기운을 쭉 빼놓는 초등학생처럼 마법의 주문으로 ‘반사’하자! 상대의 페이스를 끊어놓고 랩을 하듯 빠른 말투로 말도 되지 않는 이야기를 주워섬길수록 빠르게 효과를 볼 수 있다.
‘이 사람, 뭐야?’
상대가 일단 당황하면 기선 제압에 성공한 것이다. 기 싸움에서 80퍼센트는 이기고 들어갈 수 있다.
흠칫하고 머뭇거리기 시작하면 이유를 적당히 둘러대고 빠져나오자.
“아, 회사에서 전화가 오는군요.”
“집에 가서 가족이랑 상의해볼게요.”
그 자리에서 판단하지 말고 최대한 빨리 몸을 빼는 게 관건이다. 전문가가 깔아놓은 판, 그들이 쳐놓은 거미줄에서 한시라도 빨리 벗어나야 한다. 아무 때나 마법의 주문을 남용하는 건 금물이나 긴급 상황에서는 꼭 활용해보자!