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“성공적인 사업을 위해 전 세계를 바꿀 필요는 없다.
단지, 누군가의 세계를 바꾸면 된다.”

자발적 열성 고객을 확보하는 가장 쉽고 빠른 길

“돈과 시간을 아낌없이 투자한 내 아이디어, 도대체 왜 팔리지 않는 걸까?” 늘 이 고민에 시달린다면, 당장 이 책을 펼쳐 들어야 한다. 당신의 문제를 해결할 만능 비즈니스 전략이 바로 여기에 있으니까 말이다. 6,500만 다운로드 수를 기록한 비즈니스 분야 1위 팟캐스트 진행자 팻 플린은 팬 중의 팬, 슈퍼팬이야말로 모든 비즈니스의 심장이라고 이야기한다. 이들은 당신이 무슨 제안을 하든 두 팔 벌려 환영하고, 당신이 어떤 제품을 내놓든 선뜻 지갑을 열어 구매한다. 당신의 구독자, 단골, 광팬임을 자랑스러워하는 동시에, 당신과 당신 브랜드의 가치를 다른 사람에게 자발적으로 홍보한다. 이 책은 이 시대 꾸준히 사랑받는 브랜드를 구축하기 위해 꼭 필요한 ‘슈퍼팬Superfans’을 만드는 19가지 전략을 소개한다.

자발적 영업사원이자 충성스러운 소비자!
“당신의 브랜드에는 슈퍼팬이 있는가?”

한국의 아이돌을 뛰어넘어 세계의 아이콘이 된 BTS. 구독자 5천만 명, 최다 조회 수 15억을 돌파하며 ‘유튜브 퀸’으로 자리매김한 블랙핑크. 그들이 상을 받을 때마다, 무대에 오를 때마다 가장 먼저 언급하는 이가 있다. 바로 팬이다. 그들은 팬이야말로 자신들의 눈부신 성장과 성공을 이끈 주역이라고 말한다. 거짓말이 아니다. 이들은 아티스트의 앨범과 굿즈에 아낌없이 돈을 쓰고, 홍보 글을 타임라인에 도배하며, 유대감으로 똘똘 뭉쳐 아티스트를 지지하고 응원한다. 만약 당신의 브랜드에 이처럼 열렬한 지지 기반이 있다면 어떨까? 당신의 콘텐츠를 적절한 타이밍에 알아봐 주고, 제품을 내놓을 때마다 기꺼이 지갑을 열며, 이를 통해 얻은 것들을 주변에 널리 알리는 사람. 비즈니스를 하는 사람이라면 꼭 갖고 싶은 자본일 것이다.
순위를 압도하는 베스트셀러, 시장을 독식하는 스테디셀러는 자본과 아이디어만으로 만들어지지 않는다. 이를 알아봐 주고, 구매해 주고, 홍보해 주는 누군가에 의해 슈퍼스타는 탄생하는 것이다. 미국 벤처 사업가들로부터 극진한 찬사를 받는 멘토이자, 6,500만 다운로드를 기록한 비즈니스 팟캐스트 진행자이기도 한 저자 팻 플린은 ‘슈퍼팬’이야말로 온라인 비즈니스의 심장이라고 강조한다.

“제 주변에 있는 모든 사람에게 당신의 제품에 관해 이야기했어요.
우리에게 너무나 필요한 거니까 꼭 사야 한다고 권했고요.
물론 당신이 제게 준 것에 비하면 이건 아무것도 아니에요. 정말 고마워요, 팻!”

저자는 큰 수익을 기대할 수 없다고 판단했던 자신의 웹사이트 구독자에게서 한 통의 메일을 받는다. 그는 팻이 제공한 서비스가 맘에 꼭 들었다며, 스스로를 광팬이라 이야기했다. 바로 그 순간, 팻은 자신의 삶과 비즈니스 전체가 뒤흔들렸다고 말한다. 한 명의 팬에게 정성을 다했더니 그가 열 명을 데려왔고, 제품을 구매하는 열 명을 본 천 명이 팻을 찾아왔다. 팻은 팬덤을 구축해 얻은 성과를 낱낱이 보여주며, 한 명의 ‘슈퍼팬’에게 잠재된 어마어마한 파급력을 소개한다.

유입보다는 유대를, 바이럴보다는 결집을 : 팬덤 피라미드
당신은 ‘매출 깔때기Sales Funnel’를 본 적이 있는가? 대상 인지에서부터 구매에 이르기까지를 시각화한, 마케팅 전략에 늘 등장하는 모형이다. 하지만 이 책은 이를 뒤집는 팬덤 피라미드Fandom of Pyramid를 제시한다. 팻의 말에 따르면, 매출 깔때기는 끝이 뭉툭한 막대기로 트래픽 모두를 타깃으로 잡는, 성공 확률이 낮은 전략이다. 저자는 브랜드와 접촉할 불특정 다수를 가장 아래 단계에 두고, 가장 꼭대기인 ‘슈퍼팬 부대’를 만들기 위한 최적의 방법을 찾아야 한다고 조언한다. 이미 유입된 사람들을 기반으로 취향과 성격을 분석하고, 세세한 부분을 챙겨 이들을 결집시킨 뒤, 마침내 이들을 소수의 견고한 지지층으로 만드는 것이 팬덤 피라미드 전략의 핵심이다.
당신이 비즈니스를 시작하면 호기심을 품고 당신에게 다가오는 이들이 생긴다. 바로 비정기적 청중Casual이다. 진입 장벽을 깨고 그들이 상품을 구매, 구독하게 만드는 것이 팬덤 피라미드의 첫 단계에서 해야 할 일이다. 그다음 단계로 이동하려면 아이돌이 그들의 노래 가사를 팬들의 말로 채우는 것처럼, 내 이야기를 경청해 줄 이들이 쓰는 단어로 카피를 쓰고 광고판을 채워야 한다. 이때 당신에게 깊이 공감하고, 브랜드가 지향하는 가치에 동화되는 사람들이 바로 활발한 구독자Active다. 여기서 당신과 함께하기로 마음먹는 사람들이 유대 커뮤니티Connected로 결집한다. 하지만 이들로는 부족하다. 반짝 인기 스타와 초기 대박 제품이 머잖아 시장에서 사라지는 이유다. 이제 남은 건 팬덤 피라미드의 최상층, ‘슈퍼팬’. 이들은 제품과 콘텐츠를 소비하는 데서 멈추지 않는다. 그들은 영업사원이라도 된 양 당신과 브랜드를 홍보하며 보살피고, 앞으로 당신이 제시해야 할 방향과 가치까지 함께 고민한다. 그렇다면 활발한 구독자를 어떻게 슈퍼팬으로 만들 것인가? 그 방법이 이 책 《슈퍼팬》에 세세히 소개된다. 더불어 고객을 감동시키는 메일 쓰는 법, ‘좋아요’를 많이 받는 댓글 다는 팁, 고객과 직접 대면 시 주의해야 할 점 등, 현실적이고 구체적인 조언이 가득하다.

성공적인 비즈니스의 숨은 영웅 : 슈퍼팬
디즈니엔 디즈니 영화를 보고, 디즈니랜드에 놀러왔다가, 디즈니가 제공하는 모든 것들에 깊이 빠져 입사를 자처한 ‘슈퍼팬’ 직원들이 가득하다. 애플은 유니바디 형태의 맥북 프로를 출시하며 마치 애플의 공장에 초대된 듯한 느낌의 영상을 함께 제공했고, 이를 통해 마니아들의 충성을 받아냈다. 레고는 자사의 제품의 만들고 사 모으는 열성적인 팬에게, 신제품 디자인 기회와 VIP 패키지를 선사하며 열렬한 환호를 받고 파산 직전에서 벗어났다. 이처럼 책에는 일찌감치 ‘팬 조련’에 성공한 대기업부터 작가의 코치를 받아 성과를 올린 1인 기업까지 다채로운 사례가 담겨 있다.
사람들은 시간과 돈을 아낌없이 투자한 상품이 시장에서 처참하게 외면당할 때, 엉뚱한 것을 실패 원인으로 삼고 해결책을 마련한다. 눈이 휘둥그레지는 예산? 창의적인 인재? 최신식 시스템과 설비? 많은 이가 중요하다고 강조한 바이럴은 또 어떤가? 하지만 이 책은 ‘바이럴’보다 중요한 ‘결집’을 이야기한다.
실패 없는 비즈니스의 해법을 찾는 기업의 온라인 마케터나 1인 기업, 강력한 영향력을 갖고 싶은 정치인이나 연예인, 유튜버는 물론이거니와 이 시대를 살아가는 그 누구에게라도 ‘슈퍼팬’은 필요하다. 당신이 어느 시장에 있건, 누구를 상대하건, 무엇을 팔건 그들이 당신의 성공에 숨은 영웅이 될 것이다.

한국의 독자들에게
프롤로그
슈퍼팬 동반자 코스
팟캐스트 차트 시트

도입 _단 한 명의 슈퍼팬

1부 만나서 반갑습니다 _활발한 구독자
1장. 심금을 울리는 작사법
2장. 얼음이 깨지는 순간
3장. 작은 성과를 쉽고 빠르게
4장. 드로리언 몰기
5장. 악수로 화답하기

2부 함께하시겠습니까? _유대 형성 커뮤니티
6장. 슛을 쏠 기회
7장. 참정권의 힘
8장. 다 함께 도전하는 맛
9장. 비밀스러운 공장의 뒤편
10장. 관객을 위한 스포트라이트
11장. 이름이 생기는 순간
12장. 서로는 서로를 당긴다
13장. 감격의 순간을 나눠라

3부 당신 덕분이에요 _슈퍼팬
14장. 디테일하게 기억하라
15장. 예상치 못한 메시지
16장. 너와 나의 연결고리
17장. VIP라는 선물

4부 익숙함에 속아 소홀하지 않게 _함정
18장. 슈퍼팬의 여섯 가지 그림자
19장. 모두를 지키는 최소한의 약속

5부 당신 곁엔 늘, 슈퍼팬

사업가이면서 작가이기도 한 제이 에이브러햄Jay Abraham은 1970년대에 직접 대응 마케팅direct response marketing 전략들을 개발한 인물이다. 그가 이런 말을 한 적이 있다. “당신이 타깃 고객의 문제를 그들보다 더 정확히 정의할 수 있다면, 고객은 당신이 해법을 가지고 있다고 자연스레 생각하게 된다.” 잠재 고객이 겪고 있는 문제를 그들이 말하는 방식으로 정확히 이야기한다면, 이를 들은 잠재 고객들은 이렇게 중얼거릴 것이다. “저들은 나를 알아. 저들은 나를 이해하고 있어.” 이것은 잠재 고객들의 주의를 끌고자 싸우고 있는 경쟁자들과 당신을 차별화시킨다. / p51, 1장 심금을 울리는 작사법

댓글에 답을 하는 것은, 내가 청중의 목소리를 실제로 듣고 있으며 그들의 생각에 관심이 있다는 것을 보여주는 매우 좋은 방법이다. 실제로 댓글을 남기는 사람이 전체 청중에서 차지하는 비율은 높지 않다. 그러나 댓글을 남긴 사람 모두에게 답을 하는 것은, 그 자체로 그들에게 특별함을 선사한다. 그들이 우리에게 중요한 존재이며, 발길을 멈추고 자신의 생각을 공유한 것이 시간 낭비가 아니었다는 생각을 갖게 한다. 또 댓글을 남기는 사람들은 많지 않더라도 방문한 다른 사람이 이 댓글들을 볼 수 있다. 댓글에 내가 한 답을 모든 사람이 본다는 것이다. 이처럼 댓글은 브랜드 전체에 긍정적인 영향을 준다. / p95, 5장 악수로 화답하기

놀라운 일을 해낸 “보통” 사람들을 출연시키는 것이, 청중에게 큰 반응을 이끌어 내는 데에는 이유가 있다. 사람들은 이런 서사에 더 깊게 공감한다. 커뮤니티 구성원을 보여주는 것이 중요한 이유가 여기에 있다. 그들은 실재하는 사회적 증거social proof(주변 사람들의 행동이나 태도가 우리 자신의 행동에 끼치는 영향)다. 당신이 제공한 아이디어를 이용해 성공했으나 자신과 비슷한 다른 사람들을 볼 때면, 사람들은 자기가 가진 잠재력도 비슷한 시각에서 본다. 자리를 떠나지 않고 참여하고 싶어 한다. / p181, 13장 감격의 순간을 나눠라

밴드 인터폴Interpol은 멕시코시티에서 열린 2018년 새 앨범 쇼케이스에 200명의 팬들을 초대했고, 엄청난 행운을 거머쥔 200명의 팬들 목에는 “#스포티파이팬퍼스트#SportifyFansFirst”라는 프리패스권이 걸려 있었다. 또한 팬과 가수가 정말 가까이에서 소통하는 소규모 팬 퍼스트 콘서트 무대 주위에는 뒤에서는 은은하게 빛이 나오는 스포티파이 로고가 있었다. 이런 소소한 장치들을 통해 팬들은 마법과 같은 경험과 그 경험을 만든 브랜드를 연관 짓는다. 스포티파이는 좋아하는 아티스트와의 흔치 않은, 아주 긴밀한 접촉 기회를 팬들에게 주면서 이 자리를 만든 것이 누구인지 떠오르게 한다. / p225, 17장 VIP라는 선물

나는 현란한 도구나 비법, 광고비가 없어도 청중이 평생 당신과 당신 브랜드를 사랑할 수밖에 없는 특별한 순간을 만들 수 있음을 보여주고자 이 책을 썼다. 자신이나 자신의 사업에 슈퍼팬을 모을 만한 역량이 없다고 생각하는 사람도 있을 것이다. 그렇지 않다. 서비스 윤리의 인도를 받는다면 이런 종류의 추종은 분명히 손닿는 곳에 있다. ‘그런 것은 내 몫이 아니다’라는 사고방식만 바꾸면 당신에게 충분히 그럴 가치와 역량이 있다는 점을 깨닫게 될 것이다. 여기에서 중요한 것은 당신이 아니라 청중이다. / p277, 5부 당신 곁엔 늘, 슈퍼팬