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당신의 브랜드에 없는 한 가지, ‘팬덤’
팬덤을 거느리는 자만이 살아남는다!

그동안 비즈니스 세계에서 팬의 가치는 평가절하되어왔다. ‘팬’이라고 하면 게임에 중독된 사회성 없는 사람들이나 아이돌을 보고 소리 지르는 학생들, 아니면 과격한 스포츠 팬들을 먼저 떠올리기 때문이다. 하지만 시대가 변했다. 글로벌 NO.1이 된 BTS의 성공 원인으로 세계가 주목하는 것도, 트로트 열풍을 이끈 진짜 주역도, 리세일 시장의 성장 이유도 전부 ‘팬’이다. 비즈니스 세계에서 팬은 없어서는 안 될 존재가 된 것이다. 특히 신규고객 확보는 고사하고 고객들이 너무 쉽게 이 브랜드에서 저 브랜드로 옮겨 다니는 요즘, ‘고객을 팬으로 만드는 것’은 기업에게 선택이 아닌 필수 전략이 되었다. 고객을 팬으로 만들지 않으면 시장에서 더는 살아남기 힘든 시대가 온 것이다.

이 책에서 선도적인 비즈니스 성장 전략가 데이비드 미어먼 스콧과 팬덤 전문가 레이코 스콧은 젊은 기업가, 노련한 사업주, 스타트업 창업자, 그리고 크고 작은 기업의 사람들을 인터뷰하여 고객을 팬으로 만드는 9단계 전략을 알려준다. 무엇이 팬덤을 구축하게 하는지를 알면 고객의 열정을 구매력으로 전환하기 위한 로드맵을 그릴 수 있다.

BTS 성공의 8할은 아미다?!
팬을 통솔하는 조직: 팬덤
‘공개 하루 만에 1억 100만 조회 수, 유튜브 신기록’ ‘빌보드 1위 찍고 그래미 행’ ‘美 해리스 부통령 BTS 팬 인증’ … BTS를 거론하지 않고 ‘팬덤’을 설명할 수 없다. BTS의 성공을 두고 여러 분석이 나왔지만, 모든 분석의 공통점은 ‘Army(아미)’였다. BTS=Army라 표현할 정도다. 사실 아이돌 팬클럽은 이미 오래전부터 있어 왔다. 그런데 왜 그들의 팬덤만 이토록 주목받는 것일까?
BTS는 기존 방송사나 기획사 주도가 아닌 온라인 공유 채널을 활용해 팬들과 직접 소통한다. 이를 통해 팬들의 참여를 끌어내고, 팬들이 직접 이를 주도하게 만들었다. 이렇게 형성된 팬덤이 자발적으로 새로운 가치를 만들어내고 이를 공유하기 시작하면서 기하급수적으로 팬이 늘어났고, 늘어난 팬만큼 그들이 만들어내는 수많은 콘텐츠가 전 세계 사람들에게 공유된 것이다.
이 책의 저자는 기업이 이러한 팬덤을 비즈니스에 전략적으로 이용하면 브랜드 그 이상의 가치를 창출해낼 수 있다고 말한다. 팬은 단순히 소비자에 머무르는 것이 아니라 좋아하는 대상에 많은 시간과 에너지를 할애해 브랜드를 공유하고 성장시키는 데에 직접 참여하기 때문이다. 특히 사람들이 디지털 커뮤니케이션에 지쳐 진실된 교류를 원하고 있는 지금, 사람들이 보지도 않을 광고를 하는 대신 그들이 좋아하고 관심 있어 하는 것을 기반으로 마케팅하라고 주장한다. 팬이 된 고객이 모여 조직된 팬덤은 당신의 기업을 BTS로 만들어줄 것이다.

팬덤 경제의 시대
고객은 떠나도 팬은 떠나지 않는다
이제는 브랜드도 팬덤 시대다. 단순히 제품과 서비스를 구매하는 고객을 넘어 브랜드 자체에 대한 애정을 가진 ‘팬’이 필요하다. 이 책에서는 고객을 팬으로 만드는 방법을 소개한다. 마케팅 전문가인 저자가 직접 경험한 팬덤의 세계와 여러 기업의 성공 및 실패 사례를 통해 무엇이 고객을 팬으로 만들고, 팬이 된 고객이 어떻게 팬덤을 구축하는지를 9단계로 상세하게 설명한다.

첫째, 평소보다 더 가까이 다가가라
둘째, 당신의 창작물을 놓아버려라
셋째, 필요한 것보다 더 많은 것을 제공하라
넷째, 정체성을 형성하라
다섯째, 브랜드 옹호자를 활용하라
여섯째, 장벽을 허물어라
일곱째, 데이터가 아닌 고객의 말을 들어라
여덟째, 진실을 말하라
아홉째, 직원들을 팬으로 만들어라

스타벅스의 성공은 사람들에게 편안하고 안전한 근접성을 판매하는 데에서 나온다. 이는 많은 사람들이 사무실 대신 스타벅스에서 업무를 보거나 공부를 하는 이유를 설명해준다. 듀라셀은 자연재해로 피해를 본 지역에 무료로 전력을 공급하기 위한 팀을 별도로 만들어 고객이 필요로 하는 순간 고객의 곁에 있어 줌으로써 고객을 팬으로 만들었다. 나이키의 에어 조던은 지난 30년간 젊은 세대를 상징하는 하나의 문화로 여전히 막강한 팬덤을 이끌고 있고, 맥킨지앤컴퍼니는 회사를 떠난 직원들이 높은 영향력을 갖는 위치로 진출한 경우가 많기 때문에 이들을 회사의 브랜드 옹호자로 활용한다. 콜드플레이는 직접 만든 손목밴드를 활용해 팬이 공연에 직접 참여할 수 있게 하고, KFC는 투명하고 진실된 사과로 최악의 위기를 팬심으로 극복했다. 이처럼 팬덤을 통한 소비자와 기업의 관계는 그 어떤 마케팅보다 힘이 있다. 앞으로는 ‘팬’의 개념을 빼고 마케팅을 논할 수 없을 것이다.

토니 로빈스(《돈의 법칙》저자)
패노크라시는 기업을 성공적으로 이끌 강력한 문화를 구축하는 전략에 대한 심층적인 분석이다. 이는 커뮤니티와 공유를 중시하는 새로운 세대에 대한 통찰을 담고 있다. 데이비드와 레이코는 기업이 지금 당장 구현할 수 있는 놀라운 아이디어들을 이 책에서 공유한다.

세스 고딘(《마케팅이다》저자)
데이비드와 레이코는 크고 작은 조직이 어떻게 고객의 열정을 조직하고 증폭시킬 수 있는지에 대한 본질을 포착했다. 이는 어렵지 않지만, 쉬운 일도 아니다. 이 책에서 저자는 개인적인 관계를 형성하여 더 나은 작업을 함으로써 이에 대한 명확성과 단순성의 돌파구를 마련한다.

서문 by 토니 로빈스

1부 왜 팬덤인가
1. 팬덤, 시대와 세대를 초월하다
2. 사람을 연결하는 힘
3. 비즈니스의 시작은 고객에서부터

2부 고객을 팬으로 만드는 9단계 전략
4. 평소보다 더 가까이 다가가라
5. 당신의 창작물을 놓아버려라
6. 필요한 것보다 더 많은 것을 제공하라
7. 정체성을 형성하라
8. 브랜드 옹호자를 활용하라
9. 장벽을 허물어라
10. 데이터가 아닌 고객의 말을 들어라
11. 진실을 말하라
12. 직원들을 팬으로 만들어라

3부 팬덤을 즐겨라
13. 열정적으로 산다는 것
14. 당신의 열정을 공유하세요

모든 조직은 패노크라시에서 얻은 아이디어들을 구현함으로써 성공할 수 있다. 이 책을 읽음으로써 당신은 이미 팬덤을 구축하여 기업을 차별화하는 데 필요한 것들을 해나가고 있는 것이다. / 7쪽

이는 열정을 공유하는 것이 어떻게 오랜 관계를 만들고 직업적 성공을 가져오는지를 보여준다. 팬이 된다는 것은 공통의 관심사를 가진 다른 사람들과 이를 공유하며 친밀한 관계를 맺는 것으로 그 행동의 결과는 다른 사람들이 거울삼을 수 있는 모델이 되기도 한다. / 20~21쪽

나아가 앞서 언급했듯이 팬과 팬덤 문화를 이해해야 하는 또 다른 중요한 이유는 같은 관심사를 가진 사람들에게 자신을 노출시키는 것은 인간의 삶을 더 행복하게 만들기 때문이다. 팬덤은 다른 사람들과 좋아하는 것을 함께 즐길 수 있도록 해주고 진정한 자아를 찾아 성공적인 삶을 살 수 있는 환경을 만들어준다. / 22쪽

디지털 세계에서 삶은 점차 혼란스럽고 피상적으로 변화한다. 그 안에서 우리는 진정한 인간관계라는 강력한 것을 놓치고 있다. 앞으로는 통계에 의존하는 세상이 되지 않도록 친밀감, 따뜻함, 공감대를 만드는 일에 가장 많은 투자를 해야 할 것이다. / 34쪽

이것은 기업이 할 수 있는 쉽고도 강력한 의식의 전환이다. 고객과의 관계를 구축한다는 것은 팬덤을 만들 수 있다는 것을 의미한다. 단순히 제품만 판매하는 것은 소비자가 더 싸고 더 편리한, 혹은 문제 해결 방법을 알고 있는 다른 브랜드로 쉽게 이동하도록 만든다. / 42쪽

그렇기 때문에 관계를 기반으로 비즈니스를 창출하는 것은 모든 산업 분야에서 핵심적인 성공 전략이 될 수 있다. 심지어 소비자들이 공공연히 혐오하는 산업에서도 마찬가지다. / 51쪽

디지털 제품과 서비스의 급부상으로 인해 점차 경쟁이 심화되고 있는 전통적 비즈니스에서 관계를 구축하는 것은 매우 가치 있는 요소가 된다. / 52쪽

오프라인 상점은 가게 안에서 색다른 경험을 할 수 있는 독특한 기회를 제공한다. 이러한 전통적인 형태의 상점들은 소비자의 필요와 요구를 파악해서 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 것뿐 아니라 구매하기까지의 특별한 경험으로 고객을 열렬한 팬이 되게 만든다. / 60쪽

사람들은 자신의 경험을 공유하고 싶어 하고, 이는 유대감을 형성하게 한다. 그리고 그 유대감은 인간관계를 맺도록 도와준다. 그래서 사람들은 자신의 열정을 공유하기 위해 좋아하는 밴드나 연극, 오페라, 게임 등을 다른 사람들에게 소개하고 싶어 한다. / 69~70쪽

인간은 친구들로 이루어진 집단, 안전하다고 느끼는 사람들의 집단에서 함께 모여 있고 싶어 하며 그들과 감정을 나누고 싶어 하는 종입니다. 그래서 사회적 혹은 개인적 공간에서 사람들과 함께 있을 때 가장 행복감을 느끼며 함께 웃고, 울며 다양한 종류의 감정을 느낍니다. 이것이 사람들이 집에 있는 거대한 TV 화면으로 더 가깝고 더 분명하고 더 편안하게 축구경기를 볼 수 있는 시대에 살고 있음에도 여전히 축구 경기장에 가는 이유입니다. / 72~73쪽

팬이 작품의 일부를 소유한다고 해서 창조자로부터 권력을 빼앗아 오는 것은 아니다. 이것은 제로섬 게임이 아니다. 오히려 이해의 단계를 변형시키고 추가함으로써 팬들은 원작의 범위를 확대해 더 나아가게 하고 이전보다 더 많은 사람들을 끌어들인다. / 111쪽

아이디어를 확산시키고 싶다면 무료로 콘텐츠를 제공하는 것이 더 좋다는 것은 분명해졌다. 물론 그냥 가져가기만 하는 사람도 있겠지만, 대부분은 친구, 동료, 가족과 나누기 위해 콘텐츠를 소셜 네트워크에 게시하거나 관심 있어 할 만한 사람들에게 링크를 보낼 것이다. 이처럼 콘텐츠를 무료로 공유하는 것은 기업의 아이디어를 확산시키고 팬층을 확보하는 데에 도움이 된다. / 145쪽

사람들이 자신의 정체성에 관련된 결정에 대해서는 감정적이 된다는 것을 이해하기에 이니스는 그들을 가르치는 데에 대중문화를 이용한다. 어떤 밴드의 음악을 듣고, 어떤 옷을 입으며, 소셜 네트워크에서 어떤 유명 인사를 팔로우하는지가 대부분의 젊은이가 자신이 누구인지를 보여주는 방식이다. 심지어 10대들에게는 어떤 제품을 구매하는지와 같은 매우 일상적인 결정조차도 자기만의 스토리가 된다. / 166쪽

통제가 불가능하거나 회사를 어떻게 대변해야 하는지 전혀 모르는 인플루언서와는 마케팅을 할 수 없다. 회사를 대변하기 위해 고용한 사람이 부정적인 일에 관련된다면 오히려 브랜드에 해를 끼칠 수 있음을 명심해야 한다. / 186쪽

우리에게 커튼 뒤에서 벌어지고 있는 일을 엿볼 수 있는 기회가 주어졌을 때, 심지어 커튼이 올라간 후에 그 안에서 벌어지고 있는 일의 일부가 되었을 때, 우리가 특별해진 것 같은 기분을 느꼈다. 그리고 우리는 영원히 그들의 팬이 되었다. / 207쪽

우리는 이미 디지털 시대의 혼란에 관해 이야기했다. 이는 많은 소비자들이 완전히 자동화된 프로세스에 의존하는 브랜드로부터 점점 더 멀어지고 있다는 것을 보여줬다. 헨리 같은 사람들, 혹은 나와 같은 사람들은 의사 결정을 할 때 데이터를 넘어 자기 생각과 감정을 바탕으로 중요한 결정을 내린다. 그러므로 고객이 의미 있는 결정을 내리도록 도움으로써 고객을 평생의 팬으로 만들 수 있다. / 239쪽

아이홉의 거짓말을 마케팅 수법 가운데 하나일 뿐이라고 말할 수도 있다. 사실 그들은 그들의 전략대로 이 사건으로 인해 크게 주목받았다. 하지만 기존 팬들을 떠나가게 했다. 그것도 최고의 충성 고객들을 말이다. / 264~265쪽

한 직원이 자기 일에 강한 열정을 보이면 이는 다른 직원들에게까지 옮겨진다. 그렇게 되면 이들과 관련된 업무와 사람들 모두 자연스럽게 이러한 열정에 동참하게 된다. 이것이 패노크라시를 구축하는 필수 요소다. / 285쪽